الفهرس 
الفصل الأوليوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 247 |  |  |
| | | from | 247 | | |
المستخلص
أستهدف هذا البحث قياس أثر إدارة معرفة العملاء على إدارة علاقات العملاء في الشركات المقدمة لخدمات التليفون المحمول داخل جمهورية مصر العربية، وذلك من خلال دراسة مدى تأثير عمليات إدارة معرفة العملاء المتمثلة في (اكتساب معرفة العملاء، وتخزين معرفة العملاء، ونشر معرفة العملاء، واستخدام معرفة العملاء) على محددات نجاح إدارة علاقات العملاء وهي (ثقة العميل، ورضا العميل، وولاء العميل، وقدرة الشركة على زيادة قيمة العميل).
وقد تم الحصول على البيانات والمعلومات الميدانية باستخدام أسلوب الاستقصاء من خلال عينة بلغت108 من مديري فروع شركات الهاتف المحمول، وعينة بلغت 271 من الموظفين العاملين في شركات المحمول، وكذلك عينة بلغت 384 من عملاء هذه الشركات، وذلك لتكوين مقاييس يستهدف منها التعرف على طبيعة العلاقة بين عمليات إدارة معرفة العملاء، وعوامل نجاح إدارة علاقات العملاء.
كما تم تحليل البيانات باستخدام البرنامج الإحصائي (SPSS Version 20) والذي يعتمد علي استخدام الأساليب الإحصائية الخاصة بالبحوث الاجتماعية، للتبين من صحة الفروض، حيث تم اختبار جوهرية الفروق بين العاملين في شركات المحمول (مديري الفروع، الموظفين) فيما يتعلق باستجاباتهم حول أبعاد إدارة معرفة العملاء(المتغير المستقل)، وبناءً عليه تم اختبار فروض البحث من خلال إجراء تحليلين منفصلين، يتمثل الأول في تحليل استجابات مديري الفروع على استجابات العملاء، أما الثاني فيتمثل في تحليل استجابات الموظفين على استجابات العملاء.
وقد تبين من خلال كلا التحليلين وجود تأثير ما بين كلي وجزئي لإدارة معرفة العملاء (اكتساب معرفة العملاء، تخزين معرفة العملاء، نشر معرفة العملاء، استخدام معرفة العملاء) على أبعاد إدارة علاقات العملاء (ثقة العميل، رضا العميل، ولاء العميل، قدرة الشركة على زيادة قيمة العميل)، وقد أوصى البحث بضرورة إنشاء قسم خاص بإدارة علاقات العملاء داخل شركات المحمول يختص بتكوين قاعدة معرفة موثقة وسهلة الاستخدام يتم من خلالها جمع وتحليل كافة بيانات العملاء التفصيلية، ونشرها داخل جميع أقسام وفروع الشركة، بما يمكن الشركة من الاستجابة السريعة لعملائها عن طريق تقديم خدمات تتوافق مع احتياجاتهم الحالية والمستقبلية، وبالتالي تحقيق رضا العميل وكسب ثقته ومن ثم زيادة ولائه للشركة.