الفهرس 
الفصل الاول: مقاييس العملاءيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 188 |  |  |
| | | from | 188 | | |
المستخلص
أصبحت الحركة السريعة والتغيرات المتلاحقة وعلى فترات قصيرة نسبيا من السمات التي تميز بيئة الأعمال في الوقت الراهن. وقد انعكس ذلك على الوظائف الإدارية، فبدت مهام التنبؤ والتخطيط وقياس وتقييم الأداء واتخاذ القرارات أكثر صعوبة وأشد تعقيدا عما كانت عليه هذه المهام في الماضي، حيث زادت درجة عدم التأكد وأصبح من الصعب توقع ما سيكون عليه وضع الشركات في السوق.
ومن ناحية أخرى، اختلفت الأسواق في الوقت الحاضر اختلافا كبيرا عن الأسواق في الماضي، لتكون مفتوحة ومتنوعة، ولم يعد لفظ السوق قاصرا على المكان المحلي فقط، بل أدت ثورة الاتصالات وسهولة الانتقالات واتفاقيات تحرير التجارة إلى جعل أسواق العالم جميعا وكأنها سوقا واحدة، وهذا يعني أن الشركات بعد أن كانت تواجه منافسة محلية من منافسين محليين يواجهون نفس الظروف، أصبحت المنافسة حادة من شركات عالمية تعمل في ظروف بيئية واقتصادية وتكنولوجية أفضل.
وقد فرضت الظروف السابقة على الشركات ضرورة تغيير أهدافها الاستراتيجية كاستجابة طبيعية لهذه التغيرات، كما امتد هذا التغيير ليشمل النظم المحاسبية لقياس وتقييم الأداء أيضاً. فليس من المقبول أن تتغير الأهداف دون تغير المقاييس اللازمة لقياسها بحيث تقدم معلومات تغذية عكسية تظهر بوضوح أين تحققت التحسينات، وأين يمكن تحقيق تحسن أكبر، وبالتالي تدعيم التوجه نحو التحسين المستمر. ولا يمكن أن يتحقق ذلك إلا إذا كانت المقاييس المختارة لتقييم الأداء مشتقة من استراتيجية الشركة ومرتبطة ارتباطا مباشرا بالأهداف المطلوب تحقيقها.