الفهرس 
العنوانيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 278 |  |  |
| | | from | 278 | | |
المستخلص
1.يتمتع مقياس القيمة المدركة المستخدم فى الدراسة بدرجة ثبات مرتفعة حيث بلغ معامل ألفا كرونباخ للمقياس ككل 0.878 وهو أقرب للواحد الصحيح بجانب أن معامل ألفا كرونباخ لكل متغير أقل من أو يساوى معامل ألفا كرونباخ للمقياس ككل بالإضافة إلى أن المدى الذى يتذبذب فيه معاملات ألفا صغيراً.
2.هناك بعدين رئيسيين للقيمة المدركة فى صناعة الخدمات الاستشارية الهندسية وهما القيمة المرتبطة بالجودة والقيمة العاطفية.
3.تم تحميل بعد القيمة العاطفية بالمتغيرات الآتية:الشعور بالسرور عند التعامل مع الشركة والخدمة فى الشركة تجعل العميل يرغب فى الحصول عليها وتقديم الشركة لمبررات مقنعة عند وجود زيادة فى الأسعاروهناك خصوصية فى التعامل مع الشركة وتعمل الشركة على تحسين علاقاتها بالعملاء باستمراروتعمل الشركة على تحقيق الأمان فى الخدمة المقدمة وتفصح الشركة عن أسباب التأخير فى تقديم الخدمة وتعمل الشركة على تحسين جودة خدماتها وذلك وفقاً لنتائج التحليل العاملى الاستكشافى.
4.تم تحميل بعد القيمة المرتبطة بالجودة بالمتغيرات الآتية:توافر مجموعة من العاملين ذوى الخبرة الفنية بالشركة و تأدية العاملين بالشركة عملهم بكفاءة وتقديم الشركة لخدماتها بالجودة المناسبة وتقديم الشركة لخدماتها فى المواعيد المتفق عليها وهناك سهولة فى الحصول على الخدمة من الشركة وذلك وفقاً لنتائج التحليل العاملى الاستكشافى.
5.تم تحميل بعد القيمة العاطفية بالمتغيرات الآتية: تقديم الشركة لقيمة ومنفعة حقيقية للعميل والشعور بالسرور عند التعامل مع الشركة وأن الخدمة فى الشركة تجعلنى أرغب فى الحصول عليها وذلك وفقاً لنتائج التحليل العاملى التوكيدى.
6.تم تحميل بعد القيمة المرتبطة بالجودة بالمتغيرات الآتية: تقديم الشركة لخدماتها بالجودة المناسبة والسهولة فى الحصول على الخدمة من الشركة وتأدية العاملين بالشركة عملهم بكفاءة وتقديم الشركة لخدماتها فى المواعيد المتفق عليها وعمل الشركة على تحسين جودة خدماتها باستمرار وتمتع الشركة بسمعة جيدة فى السوق ووضوح فى جميع تعاملات الشركة الهندسية والإفصاح عن أسباب التأخير فى تقديم الخدمة وعمل الشركة على تحسين علاقاتها بالعملاء بشكل مستمر وإمكانية الاعتماد على الشركة فى الحصول على خدمة كاملة وتحقيق الأمان فى الخدمة المقدمة والخصوصية فى التعامل مع الشركة الهندسية ومستوى الجودة المقدم أفضل من الشركات الأخرى وذلك وفقاً لنتائج التحليل العاملى التوكيدى.
7.هناك بعد واحد مستقل للقيمة المدركة يؤثر بشكل معنوى وطردى فى رغبة العميل فى استمرار التعامل مع الشركة الهندسية فى المستقبل وهو القيمة المرتبطة بالجودة فكلما زاد إدراك العميل للقيمة المرتبطة بالجودة كلما زادت رغبته فى الاستمرار فى التعامل مع الشركة الهندسية فى المستقبل والعكس صحيح.
8.أن القيمة المرتبطة بالجودة تفسر 90.8% من التغيرات فى رغبة العميل فى استمرار التعامل مع الشركة الهندسية فى المستقبل.
9. إن القيمة العاطفية لا تؤثر بشكل معنوى على رغبة العميل فى استمرار التعامل مع الشركة الهندسية فى المستقبل.
10.للخدمة الهندسية قيمة اجتماعية حيث تعتبر الخدمة الهندسية من منتجات التفاخر prestigue products مثل الاثاث والملابس والسيارات والمجوهرات والخدمة الفندقية.
11.للخدمة الهندسية قيمة مالية وسعر الخدمة الهندسية يعتبر نسبة منخفضة من قيمة المشروع ( الانشاءات) حيث تتراوح بين 1%-20%.
12.للخدمة الهندسية قيمة زمنية من خلال توفير خدمة سريعة وفى وقت قصير للعميل.
13.تم استبعاد وحذف كل من القيمة الزمنية والمالية والاجتماعية بناء على نتائج التحليل العاملى التوكيدى.
14.إن مقياس قيمة العميل المستخدم فى الدراسة يتميز بثبات مرتفع حيث بلغ معامل ألفا كرونباخ للمقياس ككل 0.751 وهو أقرب للواحد الصحيح بجانب أن قيمة معامل ألفا كرونباخ لكل متغير أقل من قيمة معامل ألفا كرونباخ للمقياس ككل بالإضافة على أن المدى الذى يتذبذب فيه معاملات ألفا صغير.
15.هناك بعدين لقيمة العميل هما تضحيات المنظمة المرتبطة بالعميل ومنافع المنظمة المرتبطة بالعميل.
16.تم تحميل بعد تضحيات المنظمة المرتبطة بالعميل بالمتغيرات الآتية:الوقت الذى تحتاجه الشركة لجذب العميل والجهد الذى تبذله الشركة لجذب العميل والوقت الذى تحتاجه الشركة للاحتفاظ بالعميل وتكاليف الاحتفاظ بالعميل والجهد الذى تبذله الشركة للاحتفاظ بالعميل وتكاليف جذب العميل وذلك وفقاً لنتائج التحليل العاملى الاستكشافى.
17.تم تحميل بعد منافع المنظمة المرتبطة بالعميل بالمتغيرات الآتية: ارتفاع حجم العميل بالمقارنة بحجم العملاء الآخرين وارتفاع نسبة المبيعات للعميل إلى إجمالى مبيعات الشركة وارتفاع الأرباح المحققة من العميل الواحد فى المستقبل وكبر عدد وحجم العملاء الذين يجلبهم العميل للشركة و ارتفاع الأرباح المحققة من العميل الواحد فى الوقت الحالى وذلك وفقاً لنتائج التحليل العاملى الاستكشافى.
18.فشلت بعض المتغيرات الأصلية لمقياس قيمة العميل فى أن تحمل على أى عامل من العوامل المستخرجة من التحليل العاملى وهذه المتغيرات هى:ثقافة العميل الهندسية وتمتع العميل بسمعة قوية وتاريخ مهنى كبيرومناقشة العميل للأعمال الهندسية الواردة فى العقد والرضا عن التعاملات السابقة مع العميل ودفع العميل لقيمة الخدمات الهندسية فى الأوقات المحددة واستمرار تعامل العميل مع الشركة وطول مدة تعامل العميل مع الشركة والتزام العميل بعلاقته مع الشركة وتوافر معلومات كافية عن العميل والثقة فى العميل فى ضوء تعاملاته السابقة وتنوع الخدمات الاستشارية التى يطلبها العميل وكان من المتوقع أن تحمل المتغيرات السابقة على عامل منافع المنظمة المرتبطة بالعميل وذلك وفقاً لنتائج التحليل العاملى الاستكشافى.
19.تم تحميل بعد منافع الشركة المرتبطة بالعميل بالمتغيرات الآتية: وارتفاع نسبة المبيعات للعميل إلى إجمالى مبيعات الشركة وارتفاع الأرباح المحققة من العميل الواحد فى الوقت الحالى وارتفاع الأرباح المحققة من العميل الواحد فى المستقبل وطول مدة تعامل العميل مع الشركة واستمرار تعامل العميل مع الشركة ودفع العميل لقيمة الخدمات الاستشارية فى الأوقات المحددة والرضا عن التعاملات السابقة مع العميل والتزام العميل بعلاقته بالشركة وذلك وفقاً لنتائج التحليل العاملى التوكيدى.
20.تم تحميل بعد تضحيات الشركة المرتبطة بالعميل بالمتغيرات الآتية: ارتفاع تكاليف جذب العميل وارتفاع جهد الشركة لجذب العميل وارتفاع الوقت الذى تحتاجه الشركة لجذب العميل وارتفاع تكاليف الاحتفاظ بالعميل وارتفاع جهد الشركة للاحتفاظ بالعميل وارتفاع الوقت الذى تحتاجه الشركة للاحتفاظ بالعميل وذلك وفقاً لنتائج التحليل العاملى التوكيدى.
21.ان عامل منافع الشركة المرتبطة بالعميل يفسر حوالى 89.9% من التغيرات فى توجه مدير الشركة الهندسية لاستمرار التعامل مع العميل فى المستقبل وهى نسبة مرتفعة.
22.أن العامل الخاص بمنافع الشركة المرتبطة بالعميل يؤثر بشكل معنوى وطردى على توجه مدير الشركة الهندسية فى استمرار التعامل مع العميل فى المستقبل فكلما زاد إدراك مدير الشركة الهندسية لمنافع الشركة المرتبطة بالعميل كلما زاد توجهه لاستمرار التعامل مع العميل فى المستقبل والعكس صحيح.
23.أن العامل الخاص بتضحيات الشركة المرتبطة بالعميل لايؤثر بشكل معنوى على توجه مدير الشركة الهندسية لاستمرار التعامل مع العميل فى المستقبل نظرا لانخفاض هذه التضحيات نسبيا.
24.أن توجه الشركة لإقامة علاقة قوية مع العميل يقابله توجه العميل لإقامة علاقة قوية مع الشركة حيث يوجد ارتباط معنوى بينهما.
ثانياً: توصيات البحث:
يمكن من خلال دراسة نتائج البحث تقديم التوصيات الآتية:
1.يمكن أن يعتمد المديرون فى الشركات الاستشارية الهندسية على مقياس القيمة المدركة المستخدم فى الدراسة فى قياس القيمة المدركة لخدماتهم لدى العملاء وذلك بشكل مستمر للتعرف على الانخفاض فى عناصر القيمة المدركة واوجه التحسين الواجب ادخالها لتعظيم القيمة المدركة الكلية لدى العملاء .
2.يجب أن يهتم مديرو الشركات الاستشارية الهندسية بتقديم القيمة المرتبطة بالجودة نظراً لتأثيرها فى رغبة العميل فى استمرار التعامل مع الشركة الهندسية فى المستقبل وبحيث تكون القيمة المقدمة مرتفعة بقدر الامكان لضمان توجه العملاء بالعلاقة طويلة الاجل مع ادارة الشركة.
3.يجب أن تعمل إدارة الشركة الهندسية على تقديم القيمة المرتبطة بالجودة لعملائها
من خلال:
أ. توفير مجموعة من العاملين ذوى الخبرة الفنية لدى الشركة.
ب.أن يؤدى العاملين بالشركة عملهم بكفاءة.
ج. تقديم الشركة لخدماتها بالجودة المناسبة.
د. تقديم الشركة لخدماتها فى المواعيد المتفق عليها.
ه. تحقيق السهولة فى الحصول على الخدمة من الشركة.
و. العمل على تحسين جودة الخدمة باستمرار.
ز. تحقيق الوضوح فى جميع تعاملات الشركة.
ح. الإفصاح عن أسباب التأخير فى تقديم الخدمة.
ط. إمكانية الاعتماد على الشركة الهندسية فى الحصول على خدمة كاملة.
ي.تحقيق الأمان فى الخدمة المقدمة.
ك. تحقيق الخصوصية والاهتمام الشخصى بكل عميل على حده.
ل. أن يكون مستوى الجودة المقدم أفضل من مستوى الجودة المقدم من الشركات الأخرى.
م. العمل على تحسين العلاقات مع العملاء باستمرار.
4.يجب أن يأخذ مديرو الشركات الهندسية فى الاعتبار منافع المنظمة المرتبطة بالعميل وذلك عند إدارة وتعظيم قيمة العميل وهذه المنافع تتمثل فى:
أ. ارتفاع حجم العميل (او قيمة مشروع العميل) بالمقارنة بحجم العملاء الآخرين.
ب. ارتفاع نسبة المبيعات للعميل إلى إجمالى مبيعات الشركة.
ج. ارتفاع الأرباح المحققة من العميل الواحد فى المستقبل.
د. كبر عدد حجم العملاء الذين يجلبهم العميل للشركة.
هـ. ارتفاع الأرباح المحققة من العميل الواحد فى الوقت الحالى.
و.دفع العميل لقيمة الخدمات فى الأوقات المحددة.
5.يجب ان تتوجه ادارة الشركة الهندسية بالعلاقة طويلة الاجل مع العملاء الكبار والمربحين والمجلبين لعملاء اخرين وذلك حتى تضمن توجه هؤلاء العملاء بالعلاقة طويلة الاجل مع ادارة الشركة الهندسية.
6.يجب ان يخصص مديرى الشركات الاستشارية اقسام لادارة العلاقات مع العملاء وادارة للقيمة المدركة وادارة لقيمة العميل بحيث تكون تابعه لادارة التسويق بتلك الشركات.
7.يجب ان يستخدم مديرو الشركات الهندسية الاساليب التكنولوجية الحديثة فى ادارة العلاقات مع عملائهم مثل الموقع والبريد الالكترونى والبرامج الجاهزة لادارة العلاقات مع العملاء من خلال الاستعانه بخدمات الشركات المتخصصة فى هذا المجال.
8.يجب ان ياخذ مديرو الشركات الهندسية مقومات تطبيق ادارة العلاقات مع العملاء فى الاعتبار مثل مساندة الادارة العليا لادارة العلاقات وتوافر الميزانية اللازمة لادارة العلاقات وتدريب العاملين على الوسائل التكنولوجية الحديثة لادارة العلاقات .
9.يجب على مديرى الشركات الاستشارية الهندسية تحقيق التوازن بين تقديم أعلى قيمة مدركة ممكنة لعملائهم والحصول على أعلى قيمة من عملائهم بما يضمن استمرار العلاقة بين الطرفين.
10.يجب ان يعمل مديرالشركة الهندسية على تصميم وتنفيذ برنامج لادارة العلاقات مع العملاء بحيث يشمل الانشطة الاتية:
-دراسة احتياجات وطلبات العملاء فى المناطق المختلفة والتغيرات التى تطرا عليها والامكانيات المتاحة للتنفيذ بشركات المقاولات.
-العمل على تحويل افكار العملاء الى تصميمات مادية قابلة للتنفيذ.
- الاعلان عن نشاط الشركة الهندسية وعناوينها وتليفوناتها وبيان اعمالها السابقة وشهادات الانجاز الممنوحة من عملائها والسير الذاتية للعاملين بها وذلك فى وسائل النشر المناسبة مثل الانترنت.
-زيارة مندوبى التسويق للشركة الهندسية للوزارات والهيئات والشركات العاملة فى مجال البناء مثل وزارات الاسكان وهيئات الابنية التعليمية والطرق والكبارى وشركات الاستثمار العقارى وذلك للتعريف بالشركة لدى هذه الجهات والتسجيل بها والتعرف على نوعية المشروعات المطلوبه فيها.
-التقدم للمناقصات والمسابقات التى تقوم بها الوزارات والهيئات والشركات العاملة فى مجال البناء.
- الاشتراك فى المعارض المتخصصة فى الهندسة والبناء.
-اختيار وتعيين العاملين الجيدين ذوى الكفاءة والخبرة الفنية والقادرين على الابداع والابتكار للعمل فى الشركة الهندسية.
-استخدام الاساليب الحديثة فى التصميم وبصفة خاصة برامج الكمبيوترالهندسية مثلAutocad-3D studio-photoshop-primavira-Revit
-سلامة ودقة تصميمات المشروعات والاشراف على التنفيذ مع ادراج كل تفاصيل التنفيذ بالتصميمات.
-تقديم الخدمات للعملاء فى المواعيد المتفق عليها فى العقود الهندسية.
-تحقيق السهولة فى الحصول على الخدمات الهندسية.
-تحقيق الشفافية والوضوح فى جميع معاملات الشركة والافصاح عن اسباب التاخير فى تقديم الخدمة فى حالة حدوثه.
-تقديم خدمة كاملة للعميل.
-تحقيق الخصوصية والاهتمام الشخصى بكل عميل على حده.
-العمل على مقابلة العملاء بصورة دورية لمتابعه تقدم المشروع وقياس ادراكاتهم لقيمة الخدمة المقدمة ومعرفة مقترحاتهم واوجه التحسين الواجب ادخالها على تلك القيمة.
-العمل على تصميم المشروعات بحيث تحقق اقل تكلفة ممكنه عند التنفيذ وبما يتفق مع ميزانية العميل فيما يعرف بهندسة القيمةValue Engineering
-ان يكون مستوى الجودة المقدم فى الشركة اعلى من مستوى الجودة المقدم فى الشركات الاخرى المنافسة.
-الالتزام بالمواصفات المتفق عليها بالعقود الهندسية.
-تحقيق الامان فى الخدمة المقدمة وضمان سلامة الانشاءات وبقاؤها بحد
ادنى 10 سنوات من تاريخ استلامها طبقا لقانون الضمان العشرى.
-تقديم الخصومات السعرية والتسهيلات فى السداد للعملاء وبصفة خاصة للعملاء الدائمين.
- تقسيم العملاء حسب قيمتهم للشركة الى ثلاث مجموعات مرتفعه القيمة ومتوسطة القيمة ومنخفضة القيمة مع استخدام الاستراتيجيات المناسبة لكل مجموعه مثل تقديم نماذج هندسية متدرجة التميز للمجموعات الثلاث ومنح خصومات متدرجة للمجموعات الثلاث.
-تشجيع العملاء الحاليين على جذب عملاء جدد للشركة ومكافاتهم على ذلك.
11.يوصى الباحث بإعادة اختبار الإطار المقترح على مجالات تطبيقية أخرى مثل صناعة السيارات وصناعة الخدمات الفندقية.