الفهرس 
مقدمةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 209 |  |  |
| | | from | 209 | | |
المستخلص
مقدمة :
تواجه الآن شركات السياحة العديد من التحديات نتيجة للتغيرات والتطورات التكنولوجية سواء علي مستوي الأسواق أو وسائل الإنتاج أو تطور وسائل الاتصال بالعملاء في ظل العولمة والاقتصاد الذي أصبح قائم علي المعرفة ، الأمر الذي أدي إلي زيادة حدة المنافسة بين هذه الشركات ، وماتفرضه هذه المنافسة من إتباع أساليب جديدة لتحسين الأداء والاستفادة من التكنولوجية الحديثة للوصول إلي تقديم سلعة أو خدمة قادرة علي المنافسة أمام البدائل خاصة وأن العميل أصبح أكثر وعياً في الحصول علي سلعة أو خدمة مميزة ( نور الدين ، 2007
وفي ظل هذه التحديات لم يعد أمام شركات السياحة إلا إتباع أساليب جديدة لمواجهة تلك الظروف التي أصبحت أكثر تعقيداً وغموضاً ، ومن أهم هذه الأساليب وأحدثها : إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً ، حيث أن تحقيق النجاح والنمو والإستمرارية في الأسواق السياحية المحلية والعالمية أصبح يتوقف علي القدرة علي جذب أكبر عدد ممكن من العملاء ، ثم القيام بتحقيق رضائهم وزيادة ولائهم للشركة ، الأمر الذي يتطلب تحقيق الاستجابة الفعالة لإحتياجات ورغبات العملاء من خلال الخدمات التي تقدمها الشركة ( سليماني ، 2012 ) . وتعرف إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً بأنها ” تطبيق تكنولوجيا المعلومات والاتصالات من أجل زيادة حجم ونطاق خدمة العملاء” ، كما تعرف بأنها ” إستراتيجية شاملة تضم الأفراد والعمليات والتكنولوجيا وجميع أنشطة الشركة من أجل جذب العملاء والإحتفاظ بهم ، وكذلك تقليل التكاليف وزيادة الأرباح عن طريق توطيد العلاقات مع العملاء وتحقيق رضائهم وتنمية ولائهم للشركة ” ( حامد ، 2007 ) .
إن تطبيق إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً داخل شركات السياحة يحقق العديد من المزايا منها التقرب من العميل وجعله يشعر بقيمة أكبر من القيمة المقدمة من المنافسين ، وبالتالي الحصول علي ميزة تنافسية والتي تهدف إلي كسب رضاء وولاء العميل وبالتالي نجاح الشركة علي المدي البعيد ( Farooqi et al. , 2013 ) .
مشكلة الدراسة : إن زيادة حدة المنافسة بين شركات السياحة في الأسواق السياحية دفعتها إلي ملاحقة العملاء في كل مكان يتواجدون فيه من أجل خلق علاقة مع كل عميل ، وذلك للتعرف علي رغباته وإحتياجاته والعمل علي تقديم خدمات ومنتجات تتناسب وفق هذه الرغبات والإحتياجات . ونظراً لأهمية عنصر الولاء ورضاء العملاء والتفوق التنافسي لشركات السياحة كعامل رئيسي في بقائها ، فقد تطورت أساليب التقرب من العميل مع ظهور الانترنت ووسائل الاتصال التي أدت إلي كثرة المعلومات واشتداد المنافسة ، ومن هنا برز مفهوم إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً كمدخل لزيادة وتنمية ولاء العملاء وإقامة علاقات بينهم وبين الشركات وبقائهم مع الشركة أكبر فترة ممكنة لضمان استمرارهم في التعامل معها .
لذا فإن هذه الدراسة تلقي الضوء علي أهمية تطبيق إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً في شركات السياحة لما لها من أهمية بالغة وضرورة حتمية في زيادة الدخل والأرباح وزيادة قيمة العملاء والاحتفاظ بهم وتحقيق التفوق التنافسي للشركة .
أهمية الدراسة :
تتمثل أهمية الدراسة في محاولة إبراز أهمية إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً وأثر تطبيقها في شركات السياحة المصرية ، وتتحدد هذه الأهمية فيما يلي :
1-أصبحت إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً من أحدث النماذج في إدارة علاقات العملاء وأصبحت ضرورة حتمية في شركات السياحة .
2-نقص الوعي لدي شركات السياحة بأهمية إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً ودورها في تحقيق التفوق التنافسي وتحسين الآداء .
3-إهمال بعض شركات السياحة للجوانب المتعلقة بالعميل فهي لا تهتم بدراسة سلوكيات العملاء ولا تقدم ما يتفق مع رغباتهم واحتياجاتهم .
4-التغيرات السريعة التي تشهدها بيئة العمل السياحي ، فضلاً عن اشتداد المنافسة بين شركات السياحة المحلية والعالمية ، كل هذا يحتم علي شركات السياحة الإهتمام بإدارة علاقات العملاء إلكترونياً وذلك لتحقيق فاعلية كسب عملاء جدد والحفاظ علي العملاء الحاليين .
أهداف الدراسة :
1-التعرف علي مفهوم وأهمية إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً ، ودورها في تحقيق ميزة تنافسية لشركات السياحة وتحقيق رضاء العملاء وتنمية ولائهم للشركة.