الفهرس 
الاطار النظرى والمنهجى للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 250 |  |  |
| | | from | 250 | | |
المستخلص
-الاطار النظري للدراسة:
تعتمد الدراسة على نظرية النظم ” النسق ” حيث أن نظرية النظم يمكن ان تنطبق على انواع ومستويات متعددة من المؤسسات والمنظمات، حيث يمكن النظر إلى أي مجتمع باعتبارة النظام العام، ومهما كان مستوى النظام الذي نفترضه فإن نظرية النظم تفترض ان أي تغيير فى أحد أجزاء النظام يمكن أن يؤثر على النظام الفرعية فى المنظمات، التى تأخذ مدخلاتها من البيئة,وتصدر إليه مخرجاتها المتمثلة فى السلع والخدمات التى يقدمها للبيئة، وتأسيساًعلى ذلك فإن المنظمة تكون فعالة بدرجة عالية إذا استطاعت الاعتماد على الموارد اللازمة من البيئة لتشغيل أفرادها وانتاج مخرجاتها، وعلية فإن التعامل مع البيئة يصبح شرطاً جوهرياً لنجاح المنظمة () ويوجد نوعين من الانظمة، النظام المفتوح والنظام المغلق، النظام المفتوح يأخذ فى الاعتبار محيط البيئة التى توجد فيها المنظمة، فالمنظمة وفقا للنظام المفتوح تتفاعل بصفة مستمرة مع البيئة التى توجد فيها، وعلى الجانب الأخر فإن النظام المغلق هو الذى يعمل بصورة مستقلة عن بيئته، وبتعبير اخر فإن النظام يتم اعتبارة ككيان فى حد ذاته بدن الاهتمام بالمؤثرات الخارجية، ولقد قيل أن النظرية الكلاسيكية فى المنظمات كانت عبارة عن نظرية النظام المغلق حيث تكون تحليلات المنظمة فيها مركزة على البناء الرسمي زعلى دورها وبدون الأخذ فى الاعتبار مدى تأثير البيئة.()
ويرى الباحثون أنه فى ظل خصائص النظام المغلق فإن العلاقات العامة تصبح أقل نفوذاً أو اقل اهتماماً بالرأى العام, ونادراً ما تتاح لها فرصة تقديم أى توجية أو إرشاد عن الرأى العام نحو المنظمة إلى الإدارة العليا، كما ينخفض معدل إجراء البحوث والدراسات والنشطة الاتصالية من أسفل لأعلى بجانب انخفاض أهمية عقد المؤتمرات الصحفية والاتصال الرسمى بالصحفيين.()
ووفقاً لتركيز نظرية النظم على النظام المفتوح للمنظمات فأنها تميز هذا النظام من خلال المكونات الساسية المتمثلة فى: ()
المدخلات 2- الانشطة 3- المخرجات 4- التغذية العكسية
حيث تتمثل المدخلات فى الاتي:
راس المال، الآلات، المعدات.
الفراد وما يرتبط بهم من قيم ورغبات واتجاهات وعلاقات إنسانية.
الهداف والسياسات والمعلومات عن المجتمع.
التكنولوجيا ويقصد بها اساليب الإنتاج الفنية المتاحة للتنظيم.
وتتمثل الانشطة فى:
عمليات الاتصال الرسمية والغير الرسمية.
عمليات القيادة والاشراف ومحاولات فرض السلطة والتأثير على سلوك التابعين.
عمليات البحث والدراسة والتقصي عن المعلومات.
عمليات الاختبار والمفاضلة بين البدائل لاتخاذ القرارات لحل المشكلات .
الرقابة وضمان توجيه الأفراد نحو تحقيق الهداف .
التصحيح والتطوير والتحديث.
تجميع الموارد والاستغلال الأمثل للفائض.
وتتمثل المخرجات فى:
ما تقدمة المنظمة للبيئة الخارجية من سلع وخدمات أو إنتاج معنوى مقابل ثمن نقدي.
والتغذية العكسية: وهي تعطي صورة عن ردور الفعل لدى المجتمع تبين له مدى تقبل البيئة لمخرجاته، ويجب أن تكون هناك درجة من التفاعل بين جميع العناصر حتى تضمن المؤسسة بقائها واستمرارها وتحقيق هدفها فى النمو والتقدم.
وفى هذا النظام المفتوح تتسم العلاقات العامة بكبر حجمها واتساع أنشطتها وتتعدد اهدافها، كما انها تتميز بقوه اكبر وبدور أكثر أهمية فى توجيه النصح والارشاد للإدارة العليا،كما تزداد اهمية البرامج الاتصالية الداخلية التى تقوم بها العلاقات العامة من والى مسئولين فى المنظمة,بجانب زيادة الاهتمام بالأنشطة الاتصالية الخارجية كالنوات والمؤتمرات الصحفية وذلك لكسب الرأى العام للمنظمة وأنشطتها، وهكذا تعتبر اجهزة العلاقات العامة فى الانظمة المفتوحة من أفضل النماذج لإدارة العلاقات العامة لإمكانياتها المتعددة وقدرتها على التكيف مع تطور المنظمة والتغيرات المستمرة التى تطرأ على المجتمع المحيط بها.()
سابعا- تساؤلات الدراسة
ما الخدمات التى تقدمها العلاقات العامة داخل المصرف؟
ما الوسائل التى تستخدمها ادارة العلاقات العامة فى المصارف للتواصل مع الجمهور الخارجي اثناء الازمات؟
ما وسائل الإتصال التنظيمي المستخدمة داخل المصرف بين الموظفين والادارة العليا؟
هل تقوم العلاقات العامة بإجراء البحوث ؟وماهى انواع البحوث التى تقوم بها فى المصارف؟
هل تقوم العلاقات العامة بستطلاع أراء الموظفين فى المصرف؟
ما الانشطة التى تقدمها العلاقات العامة فى المصارف الليبية؟
هل تقوم ادارة العلاقات العامة بوضع استراتيجية للأزمات وهل يتم الاستفادة منها؟
هل يتم الإستعانة بخبراء من خارج المصرف لمعالجتة ألازمة ؟
كيف يتم التعامل مع المشاكل الفنية داخل المصارف ؟
ما الخدمات التى تقدمها المصارف للعملاء؟
ما انواع الازمات التى يتعرض لها العملاء؟ وكيف يتم التعامل معها؟
ما النشاطات التي تتخذها كل من المصارف الحكومية والخاصة في مرحلة (قبل وقوع الأزمة ”الاستعداد”)؟
ما التدابير التي تتخذها إدارة المصارف الليبية في مرحلة (أثناء الأزمة ”الاتصال”)؟
ما التدابير التي تتخذها إدارة العلاقات العامة في مرحلة (بعد انتهاء الأزمة ”المتابعة والتقييم”)؟
ما أهم المعوقات التي تحول دون قيام إدارات العلاقات العامة في المصارف الليبية بمهامها لمواجهة الأزمات؟
ثامنا- مفاهيم الدراسة:
العلاقات العامة:
العلاقات العامة هي الوظيفة الإدارية التي تقوم بتقويم اتجاهات الجمهور وربط سياسات وأعمال فرد أو منظمة مع الصالح العام، وبتنفيذ برنامج لكسب تأييد الجمهور وتفاهمه() كما تعرفها (الجمعية الدولية للعلاقات العامة بأنها نشاط إداري وتسييري يتم بصورة دائمة ومنظمة، وتسعى المؤسسة أو أي تنظيم عمومي أو خاص من خلالها لإيجاد جو من التفاهم والتقارب مع من تتعامل معهم ولتحقيق هذا الهدف تسعى المؤسسة قدر الإمكان أن تكيف نفسها مع اهتمامات الجمهور، بحيث تطبق مبدأ الإعلام الواسع، وتسعي لإيجاد تعاون فعال معهم، وتأخذ بعين الإعتبار تحقيق مصلحة الجميع)() وهي الحالة التي توجد بين المنظمة وجماهيرها الأساسية والتى تثير فيها سلوكيات كل طرف من الرفاهية الإقتصادية والإجتماعية والسياسية والثقافية للطرف الآخر.()
التعريف الإجرائي للعلاقات العامة:
تعرف العلاقات العامة من وجهة نظر الدراسة الحالية هى الجهود والمهام والوظائف التى يقوم بها مجموعة من الموظفون فى ادارة بعينها تسمى ” العلاقات العامة ” لدى المصارف الليبية تستهدف بناء علاقات جيده بين موظفى الإدارات الأخرى والادارة العليا وتساهم فى تحسين الصورة الذهنية للمصارف لدي العملاء من سكان المجتمع الليبي.
الأزمة:
إن الأزمة هي (حدث أو موقف مفاجئ غير متوقع يهدد قدرة الأفراد أو المنظمات على البقاء)() (وتعرف الأزمة بأنها حدث طارىء متوقع وغير متوقع، على درجة من الخطورة بحيث تكون نتائجه انعكاسات على المصالح العليا وتتغير نتيجة لخطورة الأوضاع الراهنة فى المستقبل وتتم مواجهته فى ظل ظروف ضيق الوقت وقلة الإمكانيات ويترتب على تفاقمه وإنفجاره نتائج خطيرة) () وهي (حادث خطير يؤثر على أمن الإنسان أو البيئة أو سمعة المؤسسة، و يؤدى إلى سير العمل بشكل معاكس لما قرر له)() (وتعرف أيضا بأنها نقطة تحول فى موقف مفاجىء يؤدى إلى أوضاع غير مستقرة، مما يهدد المصالح والبنية الأساسية وتحدث عنها نتائج غير مرغوب فيها، وكل ذلك فى وقت قصير يلزم معه اتخاذ قرار موحد للمواجهة، تكون فيه الأطراف المهنية غير مستعدة أو قادرة على المواجهة.()
التعريف الاجرائي للأزمة:
وهى الاحداث التى مرت بالمصارف الليبية اثناء ثورة 17فبراير 2011واثرت على طبيعة عملها اوعلى سمعتها، وتأتى هذه المخاطر اوالاضطرابات من داخلها كتعرضها للسرقة او الحريق او أعطال فى المنظومة او نقص فى السيولة او من خارجها كالأحداث الأمنية للدوله الليبية والحروب .
إدارة الأزمات:
تعرف إدارة الأزمة بأنها: (مجموعة الاستعدادات والجهود الإدارية التي تبذل لمواجهة أو الحد من الدمار المترتب على الأزمة أو عملية الإعداد والتقدير المنظم والمنتظم للمشكلات الداخلية والخارجية التي تهدد بدرجة خطيرة سمعة المنظمة، وربحيتها أوبقاؤها في السوق). ()
يعرف أحمد جلال الدين إدارة الأزمة (بأنها عملية إدارة خاصة من شأنها إنتاج استجابة استراتيجية لموقف الازمات من خلال مجموعة الإداريين المنتقين مسبقا والمدربين تدريبا خاصا والذين يستخدمون مهاراتهم بالإضافة إلى إجراءات خاصة من أجل تقليل الخسائر إلى الحد الأدنى).()
(وهى إدارة تقوم على التخطيط و التنظيم و التوجيه و الرقابة و البعد عن الإرتجالية والعشوائية وإنفعالات اللحظة، وتعمل إدارة الأزمات من خلال هدف تلقائى هو التعامل الفورى مع الأحداث المتباعدة لوقف تصاعدها و إبقاء الحال على ما وصلت إليه الأزمة وحرمانها من اية روافد جديدة قد تكتسبها أثناء هذا التصاعد).()
التعريف الإجرائي لادارة الازمات:
وهى ادارة تتكون من موظفين ينتقون بعناية جيدة ومدربون مسبقا من المصرف للعمل على هدف واحد وهو التعامل مع الاحداث الطارئة وايجاد حلول ملائمة وسريعة للحد من الخسائر التى قد تلحق بالمصرف.
الدور:
يعتبر الدور هو سلوك الإنسان فى موقف جماعي فهو مجموعة من المتوقعات التى تنتظرها الجماعة من أحد اعضائها وهو نتاج الثقافة الذى تنظم سلوك المتعلم. ()
ويستخدم راد كليف براون مفهوم الدور على انه الوظيفة التى يلعبها النظام الاجتماعى الشامل، فالدورهو(نصيب النشاط الاجتماعى الجزئى فى النشاط الاجتماعى الكلى الذى يؤلف هو جزء فية، اى ان الدور يمثل اى ظاهرة من الظواهر او عنصرمن عناصر السلوك الاجتماعى الذى تؤدية هذه الظاهرة فى الحياة الجتماعية التى يعبر عنها النسق الاجتماعى الكلى).()
التعريف الإجرائي للدور:
وهو عبارة عن مجموعة من الافعال المتوقعة التى تحدد ماينبغى علية أن يكون من انشطة وبرامج العلاقات العامة فى ادارة الازمة للمصارف الليبية.
تاسعا- المنهج العلمي للدراسة:
تعد هذه الدراسة من الدراسات التقييمية والتى تستهدف تقييم دور ادارة العلاقات العامة تقييماً دقيقاً داخل المصارف عينة الدراسة, حيث تعد البحوث التقييمية هى الأكثر ملائمة لهذه الدراسة .
طريقة الدراسة:
واعتمدت الدراسة على طريقة المسح الاجتماعي بالعينة حيث تم اختيار اربع من البنوك الليبية ووفق هذه البنوك التي تم اختيارها تم اتباع طريقة الحصر الشامل لجميع العاملين بها في مختلف المستويات الادارية, وعينة اخري من المترددين على هذه المصارف بلغ حجمها مائة وخمسون 150مفردة
عاشرا- أدوات الدراسة
إعتمدت الدراسة على ” صحيفة الاستبيان ” الخاصة لجمع المعلومات والبيانات التفصيلية وذلك عن طريق إعداد مجموعه من الاسئلة والبيانات التفصيلية لموضوع الدراسة. ومن مميزات صحيفة الاستبيان انها تعتبر اكثر الوسائل شيوعا واستخداما فى المنهج المسحى فإنها تعتبر ايضا اكثر ملاءمة لدراسة الجمهور الداخلى للمصارف الليبيه، وكما انها توفر اعلى درجة من الصدق نظرا لتجنب التحيز من جانب الباحث كما توفر الوقت الكافي للمبحوثين للإجابة على الاسئلة.
الحادي عشر- مجالات الدراسة:
أما عن مجالات الدراسة فقد جاءت على النحو التالى:
المجال المكاني: وهى المصارف الليبية الحكومية (مصرف الجمهورية والمصرف التجاري) والخاصة (مصرف التجارة والتنمية ومصرف الأمان) ، الواقعة فى الجبل الأخضر من الشرق الليبي.
المجال البشرى: (عينة الدراسة) وقد قامت الباحثة باختيار عينة من المصارف المتواجدة فى مدينتي البيضاء ودرنة على اعتبار إنهم اكبر المدن فى الجبل الاخضر، ومنهم مسح شامل على الجمهور الداخلي من موظفين فى المصارف الحكومية والخاصة وكذلك عينة عشوائية بسيطة قوامها 150 مفردة من المترددين على المصارف الاتيه: مصرف الجمهورية ومصرف التجاري الوطنى (عام) ومصرف التجارة والتنمية ومصرف الأمان (خاص)
الثاني عشر- فترة الدراسة:
تم تحديد النطاق الزمني فى الفترة الممتدة من 17-2-2013حتى 17-2-2014نطاقاً زمنياً للدراسة.