الفهرس 
الاطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 139 |  |  |
| | | from | 139 | | |
المستخلص
لقد شهد المجتمع الإنساني خلال العقد الأخير من القرن العشرين تغيرات جذرية ظهرت معالمها فى ثورة المعلومات والاتصالات وانتشار الوسائل الإلكترونية الحديثة والإنترنت واتفاقية التجارة العالمية ، وسيطرة ظـاهرة العولمة ، مما أدى إلى زيادة حدة المنافسة فى الأسواق الدولية سواء فى مجال إنتاج السلع أو الخدمات ، الأمر الذى جعل الجودة هى المعيار الأساسي الذى يساعد على تدعيم الموقف التنافسي فى ظل ارتفاع حدة المنافسة، وتعتبر صناعة الضيافة من الأنشطة الاقتصادية المهمة التي تحقق العديد من المزايا للاقتصاد القومي من خلال ما توفره من عائد ، وفرص عمل ، واستثمارات مختلفة ، كما إنها قوة دافعة للقطاع السياحي ، وفى ظل المنافسة الشديدة ووجود توليفة متكاملة من عناصر الجودة والخدمة الممتازة يصبح تطوير الخدمة الفندقية فى صناعة الضيافة أمراً حيوياً وبالغ الأهمية من أجل تحقيق الميزة التنافسية فى هيكل هذه الصناعة .
Schermerhorn, John R, JR. & Others (1994)
إن الجودة أصبحت هي الوسيلة الأساسية التى تساعد المنشآت على تحقيق استقرارها من خلال قدرتها على المنافسة فى مجتمع الأعمال، لذلك أدت التطورات المتلاحقة والسريعة والمتعددة فى البيئة المحيطة بالمنشآت الفندقية إلى ضرورة إتباع منهج يهتم بملاحقة هذه المتغيرات ومحاولة السيطرة عليها ، حيث تؤثر هذه التغيرات المتلاحقة على رغبات نزلاء الفنادق واحتياجاتهم ، وكذلك على نوعية الخدمات المقدمة لهم ، مما أدى إلى ضرورة وجود نظام متكامل يهدف إلى الوفاء بمتطلبات الجودة الشاملة للخدمة المقدمة إليهم فلا شك أن عملية تقديم الخدمات التى تتصف بدرجة عالية ومتسقة من الجودة تمثل أمر بالغ الأهمية للمنشآت الفندقية حتى يمكنها تحقيق الأرباح المستهدفة ومن ثم الاستمرار فى مجال الأعمال الفندقية ، وتمثل ثقافة ومفاهيم العاملين عن الجودة الأساس العلمي لتحقيقها في منتجات وخدمات المنظمة ، فمن المتعارف عليه داخل المنظمات الإنتاجية أن الجودة تتحقق من خلال تنفيذ المواصفات الفنية ومن وجهة نظر العاملين في المنظمات الخدمية تتحقق جودة الخدمة من خلال تطبيق الإجراءات ولوائح وقوانين العمل، وقد يرى البعض أن الجودة هي الوصول بالمنتج أو الخدمة إلي درجة الكمال ، بإعادة النظر في تلك المفاهيم يتضح أنها بعيدة كل البعد عن المفهوم الصحيح للجودة ، فالمواصفات الفنية ليست مقياساً للجودة لأنها متغيرة من فترة لأخرى ومن مكان لآخر، فاختلاف المواصفات من مكان لآخر يأتي نتيجة اختلاف احتياجات ورغبات العملاء (محمد عبد الوهاب العزاوي ،2002)، وبالتالي فالمواصفة ما هي إلا ترجمة لاحتياجات ورغبات مستخدم المنتج، ونفس الشيء بالنسبة للإجراءات والتعليمات المرتبطة بتأدية الخدمة حيث تتغير وتتبدل عبر الزمن تسهيلاً وإرضاء لمتلقي الخدمة، ومن الضروري هنا التمييز بين ثلاثة مصطلحات متعلقة بالجودة : الــجــودة الــمـتــوقــعـــة Expected Quality ، والــجــودة الـمــجــربـة Experienced Quality ، والجودة المدركة Perceived Quality فالجودة المتوقعة تعنى ما يتوقعه العملاء عن جودة الخدمة المقدمة إليهم ، أما الجودة المجربة فهي الجودة التي يشعر بها العميل أثناء تجربة حصوله الفعلي على الخدمة ، أما الجودة المدركة فتعرف بأنها الجودة التى يقدرها العميل عند قيامه بالمقارنة بين الجودة المتوقعة ، والجودة المجربة ، فإذا كانت الجودة المتوقعة غير واقعية ( المتوقعة أعلى من المجربة ) فتكون الجودة المدركة منخفضة ، بينما تكون الجودة المدركة مرتفعة عندما يتقابل مستوى الجودة المجربة مع الجودة المتوقعة، نظراً لأن الخدمة غير ملموسة ، وسيطرة العنصر البشرى على عمليات إنتاج وتوزيع الخدمة ومعظم عناصر العمليات وكما أن تقييم مستوى جودة الخدمة يتأثر باتجاهات العملاء وإدراكاتهم الشخصية ، فإن كل هذا يجعل من الصعب اختيار المقياس المناسب لقياس مستوى جودة الخدمة ، إلا أن الباحث قد استقر على اختيار نموذج الفجوة (SERVQUAL )، لتحقيق هذا الهدف وهو نموذج أساسي عالمي يتمتع بقبول معظم الباحثين ، ويقوم على التعرف على مدى إدراكات مستقبلي الخدمة
( النزلاء ) ، مقارنة بما يتوقعونه من مستوى الخدمة المقدمة لهم .
Singh & Khanduja (2010)
1/2 مشكلة الدراسة
في بعض الأحيان يصاب نزلاء الفنادق بصدمه نتيجة ما يلمسوه أو يستشعروه من الخدمة المقدمة اليهم فى الأقسام المختلفة بالفندق وما كانوا يتوقعونه ويختزلونه بالصورة الذهنية للخدمات داخل تلك الفنادق والتى تحدث غالبا للأسباب الأتية :-
ومن مشكلة الدراسة نجد العناصر التى تمثل المشكلة وهى:-
1- عدم اهتمام الفنادق بقياس جودة الخدمة المقدمة طبقا لمقاييس محددة وموضوعة ومصممة
لهذا الغرض .
2- عدم اهتمام الفنادق بالتعرف على آراء النزلاء قبل وبعد تقديم الخدمة للتعرف على الفجوة بين
الجودة المدركة والجودة المتوقعة، والجودة المجربة.
3- لذا فإن مشكلة البحت تتمثل في وجود فجوة في تطبيق منظومة الجودة عند تقديم الخدمة
الفندقية والتي من أهمها إرضاء العملاء وتلبية كافة احتياجاتهم وتوقعاتهم.
1/3 أهداف الدراسة
يقوم هذا البحث على تحقيق مجموعة من الاهداف أهمها :-
1- التعرف على اهم الابعاد التي تشكل جودة الخدمة المقدمة فى المنشآت الفندقية.
2- استخدام مقياس الفجوة كأحد مقاييس الجودة للتعرف على المستوى الحقيقي للخدمة الفندقية المقدمة للنزلاء او العملاء و مقارنته بما يتوقعونه من مستوى معين للخدمات المقدمة لهم .
3- القاء الضوء على اهم المشكلات التي تواجه تطبيق المنشآت الفندقية لمعايير الجودة الشاملة.
1/4 أهمية الدراسة
- إن الاهتمام بالجودة الشاملة يمثل ظاهرة عالمية تستحق الدارسة لذلك فإن المنظمات المعنية والحكومات توليها اهتماما خاصا لذلك فإن تطبيق مفهوم ادارة الجودة الشاملة من خلال هذا البحث سوف يساعد المنشآت الفندقية فى المجتمع على تقديم خدمات متميزة مما يساعد على تحسين صورة مصر السياحية ودعم الاقتصاد المصري مما ينعكس ايجابيا على افراد المجتمع لذلك فإن الاهتمام بالجودة الشاملة يمثل الهدف الاول لأى منشأة فندقية ترغب فى الحصول على ميزة تنافسية سيجرى فى ظل المتغيرات العالمية يمثل اضافة علمية فى مجال المنشآت الفندقية .
- التوسع للمؤسسات الفندقية وانعكاس ذلك على استخدام تقنيات إدارة الجودة الشاملة والاهتمام بالعمل على التفاصيل الدقيقة والتقارير المفصلة للوصول الى الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة والثبات على أداء مميز وثابت يتناسب مع توقعات العملاء .
1/5 فروض الدراسة
1- توجد علاقة ارتباطية بين عناصر جودة الخدمة الفندقية وبين درجة رضاء العملاء.
2- توجد فروق جوهرية بين مستوى جودة الخدمة الفندقية وبين نسبة الاشغال الفندقي.
3- توجد فروق جوهرية بين مستوى أداء العاملين المتوقع وبين مستوى أداء العاملين الفعلي.
1/6 منهجية الدراسة
تعتمد منهجية هذا البحث على كل من الدراسة الاكاديمية والدراسة الميدانية المرتبطين بموضوع البحث كالآتي :-
1- الدراسة النظرية (المكتبية )
اعتمدت هذه الدراسة على الاستفادة من المراجع والابحاث والدراسات والدوريات والمقالات المنشورة وغير المنشورة التى تناولت موضوع الدراسة .
2- الدراسة الميدانية
تعتمد هذه الدراسة على اجراء استبيان للعملاء وآخر لمقدمي الخدمة لهم، للتعرف على آرائهم واتجاهاتهم بما يخدم موضوع الدراسة وذلك وفقا لنموذج الفجوة SERV QUAL