الفهرس 
أداء المنظمات الخدمية بين الواقع والمأموليوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 280 |  |  |
| | | from | 280 | | |
المستخلص
المنظمات الخدمية هى منظمات تقوم بتقديم خدمات لتحقيق أهداف إجتماعية وإنسانية وذلك بدون مقابل أو بأجر رمزى وذلك لتحقيق تلك الأهداف، فعلى الرغم مما تمثله المنظمات الخدمية من أهمية فى الحياة العامة وخاصة بالدول النامية والفقيرة، وأن الارتقاء بمستوى أداء المنظمات الخدمية لتقديم الخدمة للمواطنين فى مصر يمثل هدفاً أساسياً من أهداف خطط التنمية الاقتصادية والاجتماعية المطبقة بالدولة، إلا أنه لا يوجد نظام متكامل للمحاسبة عن تكاليف الخدمات وذلك لإمكانية القياس الدقيق لهذه لتكلفة وربطها بالخطط و”الاستراتيجيات”، وهذا ما يمكن تحقيقه من خلال التكامل بين كل من نظام التكلفة على أساس النشاط ومقياس الأداء المتوازن ومعرفة تأثير هذا الربط على أداء هذه المنظمات.
ويتمثل الهدف العام للبحث فى دراسة أثر التكامل بين مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط على أداء المنظمات الخدمية.
وتأتى أهمية البحث فى أهميه التكامل بين مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط على أداء المنظمات الخدمية وعدم اقتصاره فى أغلب الأحوال على المنشآت الصناعية فقط، لإمكانية القياس الدقيق لتكلفة وحدة الخدمة، ولتحقيق أهداف المدخل ”الإستراتيجى” للرقابة وتقويم الأداء، وذلك بالربط بين ”الإستراتيجية” والأنشطة بما يحقق التوازن بين حاجات الأطراف المعنية من المنتفعين بالخدمة والعاملين والمجتمع.
يقوم البحث على اختبار الفرض الرئيس التالى:
يؤدى التكامل بين مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط إلى تحسين أداء المنظمات الخدمية، وينبثق من هذا الفرض فرضين فرعيين، هما :
1- يؤدى التكامل بين مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط إلى الكشف عن مواطن لخفض التكلفة تكون غير مرئية فى ظل الأساليب التقليدية.
2- يؤدى التكامل بين كل محور من محاور مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط إلى تحسين جوده الخدمة وإرضاء العملاء.
واشتملت هذه الدراسة على جزء نظرى وجزء تطبيقى، فتناول الباحث فى الجزء النظرى فصلين الفصل الأول بعنوان ” أداء المنظمات الخدمية بين الواقع والمأمول”، وتناول مفهوم المنظمات الخدمية وخصائصها وتصنيفها وتقويم الأداء الحالى وكذلك نظم التكاليف المطبق فيها والمشكلات التى تواجهه ثم تم عرض أهم الأساليب الحديثة لتفعيل الأداء فى تلك المنظمات، والفصل الثانى بعنوان ” التكامل بين مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط لتفعيل أداء المنظمات الخدمية”، وتناول الإطار العام لكلٍ من مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط فى المنظمات الخدمية وأهمية التكامل بينهما لمواجهة التحديات والمعوقات فى الأنظمة التقليدية الحالية لتلك المنظمات.
أما الجزء التطبيقى تضمن دراستين، دراسة ميدانية على المنظمات الخدمية بصفة عامة لمعرفة تأثير التكامل بين مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط على أداء هذه المنظمات واستخدام الباحث فيها أساليب الإحصاء الوصفى وأساليب الإحصاء الإستدلالى لتحليل نتائج استمارات الاستقصاء التى قام بتوزيعها على (الهيئة العامة للتأمين الصحى، الهيئة القومية للبريد، هيئة السكة الحديد، وزارة التربية والتعليم، وزارة الشباب والرياضة)، ثم أتبعها دراسة تطبيقية على الهيئة العامة للتأمين الصحى فرع القليوبية حيث قام الباحث بتطبيق كلٍ من نظام التكلفة على أساس النشاط ومقياس الأداء المتوازن.
وتم التوصل إلى صحة الفرض الرئيسى للبحث وما يتضمنه من فروض فرعية، وأيضاً تم التوصل إلى النتائج التالية:
1- الأساليب التقليدية المطبقة بالمنظمات الخدمية تواجه العديد من الانتقادات، وبالتالى فقد كان من الأهمية الاستعانة بالأساليب الحديثة لتفعيل الأداء بالمنظمات الخدمية وذلك للتوجه إلى الأداء ”الإستراتيجى” طويلة الأجل، وتقوم على متابعة التطوير، وتهدف إلى خفض التكلفة وإرضاء العملاء.
2- من خلال نتائج التحليل الإحصائى ثبت إمكانية إحداث التكامل بين مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط وأثر ذلك على أداء المنظمات الخدمية وذلك بما يوفره نظام التكلفة على أساس النشاط من بيانات تفصيلية لتحسين مؤشرات الأداء بمقياس الأداء المتوازن.
3- تفيد التحليلات لمعلومات التكلفة المستخرجة من نظام التكلفة على أساس النشاط المديرين فى بناء وتحديد مقاييس الأداء التشغيلى وتمكنهم من إجراء التطوير، والتحسين بشكل مستمر على الأنشطة المؤداة من خلال الإبقاء الأنشطة المضيفة للقيمة وإلغاء الأنشطة التى لا تضيف قيمة ومن ثم صناعة قرارات تشغيلية وإستراتيجية دقيقة.
ومن ثم يوصى الباحث بالتوصيات الآتية :
1- تطوير نظم المعلومات بالمنظمات الخدمية وآليات تشغيله بما يؤدى إلى توفير البيانات والمعلومات اللازمة فى الوقت المناسب، مع توفير كل الضمانات التى تضمن صحة هذه البيانات والمعلومات.
2- إعداد دراسة ميدانية لتهيئة مناخ العمل من أجل إحداث التغيير المطلوب بالمنظمات الخدمية وذلك لإمكان تطبيق كلٍ من مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط وإحداث التكامل بينهما.
3- يوصى الباحث فى الدراسة التطبيقية على الهيئة العامة للتأمين الصحى فرع القليوبية ”المنطقة الطبية الأولى ببنها” بإمكانية تعميم نتائجها على باقى المناطق الطبية بالقليوبية وأيضا على كافة الوحدات بالهيئة.
تناول الباحث فى هذه الدراسة تأثير التكامل بين مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط على أداء المنظمات الخدمية ” دراسة تطبيقية ” وقد اشتملت على جزء نظرى وجزء تطبيقى.
الجزء النظرى تضمن فصلين؛ الفصل الأول بعنوان” أداء المنظمات الخدمية بين الواقع والمأمول”، وتناول مفهوم المنظمات الخدمية وخصائصها وتصنيفها وتقويم الأداء الحالى وكذلك نظم التكاليف المطبق فيها والمشكلات التى تواجهه ثم تم عرض أهم الأساليب الحديثة لتفعيل الأداء فى تلك المنظمات، والفصل الثانى بعنوان” التكامل بين مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط لتفعيل أداء المنظمات الخدمية ”، وتناول الإطار العام لكلٍ من مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط فى المنظمات الخدمية وأهمية التكامل بينهما لمواجهة التحديات والمعوقات فى الأنظمة التقليدية الحالية لتلك المنظمات.
أما الجزء التطبيقى فتضمن دراستين، دراسة ميدانية على المنظمات الخدمية بصفة عامة لمعرفة تأثير التكامل بين مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط على أداء هذه المنظمات وإستخدم الباحث فيها أساليب الإحصاء الوصفى وأساليب الإحصاء الإستدلالى لتحليل نتائج إستمارات الاستقصاء التى قام بتوزيعها على ( الهيئة العامة للتأمين الصحى، الهيئة القومية للبريد، هيئة السكة الحديد، وزارة التربية والتعليم، وزارة الشباب والرياضة )، ثم أتبعها بدراسة تطبيقية على الهيئة العامة للتأمين الصحى فرع القليوبية حيث قام الباحث بتطبيق كلٍ من نظام التكلفة على أساس النشاط ومقياس الأداء المتوازن.
وتوصلت الدراسة الميدانية والتطبيقية إلى النتائج التالية :
1- الأساليب التقليدية المطبقة بالمنظمات الخدمية تواجه العديد من الانتقادات، وبالتالى فقد كان من الأهمية الاستعانة بالأساليب الحديثة لتفعيل الأداء بالمنظمات الخدمية وذلك للتوجه إلى الأداء الإستراتيجى طويل الأجل، وتقوم على متابعة التطوير، وتهدف إلى خفض التكلفة وإرضاء العملاء.
2- من خلال نتائج التحليل الإحصائى ثبت إمكانية إحداث التكامل بين مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط وأثر ذلك على أداء المنظمات الخدمية وذلك بما يوفره نظام التكلفة على أساس النشاط من بيانات تفصيلية لتحسين مؤشرات الأداء بمقياس الأداء المتوازن.
3- تفيد التحليلات لمعلومات التكلفة المستخرجة من نظام التكلفة على أساس النشاط المديرين
- فى بناء وتحديد مقاييس الأداء التشغيلى وتمكنهم من إجراء التطوير، والتحسين بشكل مستمر على الأنشطة المؤداة من خلال الإبقاء على الأنشطة المضيفة للقيمة وإلغاء الأنشطة التى لا تضيف قيمة ومن ثم صناعة قرارات تشغيلية وإستراتيجية دقيقة.
4- أظهرت نتائج الدراسة التطبيقية بالهيئة العامة للتأمين الصحى فرع القليوبية كإحدى المنظمات الخدمية أهمية إستخدام نظام التكلفة على أساس النشاط ومقياس الأداء المتوازن نظراً للقصور فى نظم قياس التكلفة وتقويم الأداء الحالى بها حيث أنه لا يلبى إحتياجات متخذى القرار ولا يتلاءم مع الضغوط المستمرة لتقديم أفضل الخدمات، وسعى هذه المنظمات إلى زيادة الكفاءة والفعالية فى الخدمات المقدمة والإرتقاء بالخدمات على المستوى الذى يحقق رغبات المواطنين للوصول إلى رضاء المتعاملين.
ومن ثم يوصى الباحث بالتوصيات الآتية :
1- تطوير نظم المعلومات بالمنظمات الخدمية وآليات تشغيله بما يؤدى إلى توفير البيانات والمعلومات اللازمة فى الوقت المناسب، مع توفير كل الضمانات التى تضمن صحة هذه البيانات والمعلومات، وبالتزامن مع تطوير هذه النظم يجب على المنظمة مراعاة أهمية كل من:
بالنسبة لنظام التكلفة على أساس النشاط أهمية إستخدام قواعد بيانات خاصة بالتكاليف وتحليلها على أساس الأنشطة ليساعد إدارة المنظمة فى توزيع مواردها بشكل أكثر ملاءمة بين الأنشطة الرئيسية بما يضمن تحقيق الأهداف الإستراتيجية التى قامت المنظمات الخدمية من أجلها بتحقيق عوائد مرضية للعملاء.
بالنسبة لمقياس الأداء المتوازن أهمية تأهيل وتدريب الكوادر المختلفة بالمنظمات الخدمية لتكون قادرة على تطبيق مقياس الأداء المتوازن للمنظمة فى ضوء إستراتيجيتها، حيث لا بد من إمتلاك إدارة المنظمة القدرة والخبرة لإستخدام مقياس الأداء المتوازن لتحقيق زيادة الكفاءة والفعالية فى الخدمات المقدمة، والارتقاء بالخدمة إلى المستوى الذى يحقق رغبات العملاء.
2- إعداد دراسة ميدانية لتهيئة مناخ العمل من أجل إحداث التغيير المطلوب بالمنظمات الخدمية وذلك لإمكان تطبيق كلٍ من مقياس الأداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط وإحداث التكامل بينهما، وذلك لأهمية:
إستقصاء المواطنين والعاملين لأخذ توقعاتهم من هذه المنظمات مما يساعد فى التحديد الدقيق لأعداد وخبرات الموارد البشرية المطلوبة للمنظمة، وتحديد نقاط الضعف والقوه للأداء الخدمى للمنظمة والفرص والتهديدات لتسهيل مهمة تقويم الأداء الخدمى بها .
الإطلاع على سلوك العاملين بالمنظمات الخدمية ودرجة الاتصال فيما بينهم وبين الإدارة على كل المستويات ومحاولة توجيه هذا السلوك من خلال آليات وبرامج تدريبية محددة للوصول بها إلى الوضع الأمثل للتطبيق.
3- يوصى الباحث فى الدراسة التطبيقية على الهيئة العامة للتأمين الصحى فرع القليوبية ”المنطقة الطبية الأولى ببنها” بإمكانية تعميم نتائجها على باقى المناطق الطبية بالقليوبية وأيضا على كافة الوحدات بالهيئة.