الفهرس 
الفصل الاوليوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 188 |  |  |
| | | from | 188 | | |
المستخلص
تتميز بيئة الخدمات بتحديات واسعة النطاق الأمر الذي دفعها إلى تبني العديد من المفاهيم والمداخل الإدارية الحديثة، التي تمكنها من تحقيق أهدافها ، ومن أهم الأساليب التي برزت حديثا لتساعد المنظمات في الوصول إلى غايتها المنشودة من التفوق أسلوب ستة سيجما (Six Sigma) الذي نتج عنه تطور إدارة الجودة الشاملة، ويستخدم لتقليل احتمالات الأخطاء . حيث يقوم فريق ستة سيجما بتطوير فعالية الخدمات وتحقيق الخصائص المرغوب فيها وتطوير كفاءة وفعالية الخدمات ، وتبرز أهمية الدراسات بالمقارنة مع الدراسات السابقة في كونها محاولة جديدة لتحديد إمكانية تطبيق ستة سيجما في الخدمات المقدمة للقطاع الصناعي بدولة الكويت .
لقد شهد القرن العشرون وبداية القرن الحادي والعشرين تحديات عالمية واسعة النطاق ، في إطار العولمة والتغير التكنولوجي السريع وانتشار تقنية المعلومات والإنترنت ، وكل هذه التحديات تفرض على المنظمات مزيداً من الانفتاح والتجديد والإبداع والتطور ، وذلك بهدف التحسين المستمر لجودة المنتجات والخدمات من جهة وتخفيض تكاليفها من جهة أخرى، ولمواجهة هذه التحديات ظهرت عدة أنظمة ومفاهيم إدارية حديثة أسهمت بشكل فعال لتطوير هذه المنظمات ، وتعتبر إدارة الجودة الشاملة واحدة من أهم الأنظمة الحديثة، التي تطورت وانتشرت انتشاراً كبيراً في العالم ، ونتج عن تطور إدارة الجودة الشاملة ما يطلق عليه ستة سيجما (Six Sigma) والتي تستخدم لتقليل احتمالات الأخطاء.
إن الهدف من استخدام ستة سيجما هو إزالة الاختلافات وتقليل أخطاء الأعمال ، باستخدام أدوات وتقنيات إحصائية لزيادة فعالية وكفاءة القطاع الصناعي، حيث يقوم فريق ستة سيجما بتطوير فعالية الخدمات وتحقيق الخصائص المرغوب فيها، وتطوير كفاءة وفعالية الخدمات، خاصة بما يتعلق بالوقت والتكلفة.
ولكن كيف تقوم المنظمة لتغير النواحي الأساسية لثقافتها التنظيمية والطريقة التي ينظر بها الأفراد لمنظمتهم تعكس الثقافة التنظيمية كما أن تصرفات الأفراد داخل المنظمة هي التي ترسي الثقافة التنظيمية لها.
ويجب على الإدارة أن تعمل في اتجاه تغيير الطريقة التي يفكر بها الأفراد والتي بدورها تغير تصرفات الأفراد، وهذا الأمر شاق وصعب، ويحتاج إلى وقت طويل دون وجود طريقة عملية لقياس التقدم الحقيقي الذي حدث. وبالتالي يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة يمكن أن تطبق فقط بواسطة الإدارة العليا، التي تتبنى فكر التطوير في تقديم الخدمات للعملاء.
1- أهداف الدراسة
1- تحسين الأعمال بشكل عام .
2- علاج العيوب في الخدمة المقدمة.
3- خفض التكاليف .
4- تحسين زمن دورة الخدمة المقدمة .
5- زيادة رضا العميل .
يعتبر مفتاح نجاح ستة سيجما في الشركة هو أن يعرف كل فرد ما يسهم به في نجاح تطبيق هذه الفلسفة، ذلك أنه يجب أن يكون للجميع فهم واضح بما يقومون به، وتأثير هذا العمل على العملاء.
ذلك أن مشروعات تحسين ستة سيجما وفقا لدراسة شركة موتورولا تمر بأربع مراحل هي: قياس Measure ، تحليل Analyze، تحسين Improve، رقابة Control، ومن ثم تكون اللفظة الأوائلية (MAIC) ، وقد أضافت شركة General Electric وبصورة متسارعة مرحلة أخرى لتحديد وإدارة مشروع التحسين، وهي مرحلة التحديد Define لتصبح منهجية ستة سيجما تتكون من ” تحديد، قياس، تحليل، تحسين، رقابة ومن ثم تتمثل مراحلها في (DMAIC) .
ففي الخطوة الأولى يتم تشكيل فريق عمل للمشروع، تحضير الأوراق والمستندات اللازمة، تحديد احتياجات العملاء ومتطلباتهم ، تحديد خريطة تدفق العمليات الحالية، الخطوة الثانية يحسب الأداء الحالي من سيجما، في بعض الأحيان يتم حساب سيجما في المرحلة الاإستراتيجية، الخطوة الثالثة يقوم فريق العمل بتحليل البيانات والعمليات لتحديد الأسباب الجذرية من انخفاض أداء العمليات، الخطوة الرابعة يستنتج فريق العمل مجموعة من الحلول لتحسين أداء سيجما، الخطوة الخامسة تستخدم مجموعة من الأدوات والتقنيات للتأكد من استمرار عملية التحسين.
2- مشكلة الدراسة
من خلال عمل الباحث في الهيئة العامة للصناعة ومن الدراسة الاستطلاعية التي قام بها الباحث في عمله، يتضح أن هناك بعض القصور لعدم تبني نماذج عملية لتحسين الأداء في الهيئة العامة للصناعة بدولة الكويت، وعدم الاستفادة من الاستراتيجيات المستحدثة في عمليات التحسين ومنها الاستراتيجيات ستة سيجما ، مما أدى إلى عزوف المستثمرين الصناعيين من الاستثمارات في المجال الصناعي بدولة الكويت، وهذه الظواهر تدل علي مشكلة يمكن توضيحها فيما يلي:
عدم تبني الإدارة العليا بالهيئة العامة للصناعة لمنهجية الجودة المتمثلة في ستة سيجما لزيادة الإنتاجية بالقطاع الصناعي .
قصور الاهتمام بسياسة التدريب بالهيئة العامة للصناعة لتقليل الأخطاء بالخدمات الصناعية.
عدم التحسين والتطوير للخدمات الصناعية لزيادة إنتاجية القطاع الصناعي.
والغرض من هذه الدراسة هو دراسة إمكانية استخدام نموذج ستة سيجما لزيادة الإنتاجية بالقطاع الصناعي الكويتي .
3- فروض الدراسة
اعتمادا على المتغيرات السابق تحديدها يمكن وضع فروض الدراسة كما يلي :
بناء على متغيرات الدراسة السابق وضعها يمكن صياغة الفروض التالية ، حتى يمكن اختبارها خلال مراحل الدراسة والبحث، من خلال الفرض الرئيسي وهو توجد علاقة موجبة ذات دلالة إحصائية بين تطبيق منهجية ستة سيجما وزيادة الإنتاجية بالقطاع الصناعي الكويتي.
والفرض الرئيسي يتفرع منه عدة فروض فرعية هي:
الفرض الفرعي الأول :توجد علاقة موجبة ذات دلالة إحصائية بين سياسة التدريب بالهيئة العامة للصناعة وتقليل الأخطاء بالخدمات الصناعية.
الفرض الفرعي الثاني :توجد علاقة موجبة ذات دلالة إحصائية بين التحسين والتطوير وتحسين جودة الخدمة المقدمة للمستثمر الصناعي .
الفرض الفرعي الثالث :توجد علاقة موجبة ذات دلالة إحصائية بين التزام الإدارة العليا بتطبيق منهجية ستة سيجما وزيادة الإنتاجية بالقطاع الصناعي الكويتي.
الفرض الفرعي الرابع :توجد علاقة موجبة ذات دلالة إحصائية بين إستراتيجية الموارد البشرية في الهيئة العامة للصناعة وإمكانية استخدام ستة سيجما.
الفرض الفرعي الخامس :توجد علاقة موجبة ذات دلالة إحصائية بين الثقافة التنظيمية في الهيئة العامة للصناعة وإمكانية استخدام ستة سيجما .
4- أهداف الدراسة
1. توجيه المنظمات لأهمية إحداث تغيير للخدمة المقدمة للمستثمر الصناعي وذلك في الأدوات والتقنيات المستخدمة عند تطبيق ستة سيجما في الهيئة العامة للصناعة محل البحث .
2. توضيح أهمية تطبيق ستة سيجما .
3. توضيح ما يمكن أن يقوم به منهج ستة سيجما لإبقاء وجذب المستثمر الصناعي .
4. توضيح دور القادة لفهم ستة سيجما وكيفية تطبيقها .
5. التوصل إلى نتائج وتوصيات للدراسة وتلخيص حدود المشكلة والعلاج .
5- نتائج الدراسة :
حاول الباحث من خلال الدراسة إثبات صحة أو عدم صحة فروض الدراسة مستخدماً استمارة استبيان لتحليل العلاقات المختلفة بين فروض الدراسة وفقا للمتغيرات، التي وضعها للدراسة سواء كانت متغيرات مستقلة أو متغيرات تابعة وذلك حتي تكون الفائدة أكثر وضوحا خصوصا عند صياغة التوصيات ، وقد تم توصل إلى النتائج التالية :
1- توصلت الدراسة من خلال نتائجها إلى وجود استعداد لدي الهيئة العامة للصناعة لتطبيق منهجية ستة سيجما لزيادة الإنتاجية بالقطاع الصناعي الكويتي .
2- هناك (موافقة) على كافة أسئلة الاستبيان الخاصة بمحور سياسات التدريب بمتوسط قدرة (2.04) وبانحراف معياري قدره (0.75) ، وترتبط سياسة التدريب ارتباطاً طردياً وبقوة مقدارها (63%) وذي دلالة إحصائية مع محور تقليل الأخطاء بالخدمات الصناعية ، أي أنه توجد علاقة ذات دلالة إحصائية موجبة بين سياسة التدريب بالهيئة العامة للصناعة وتقليل الأخطاء بالخدمات الصناعية، ويتم ذلك من خلال الاستعداد لتدريب العاملين علي منهجية ستة سيجما، وعلي تقنيات وأدوات ستة سيجما، وتقديم برامج متصلة مباشرة بالأعمال اليومية، ويتم ذلك من خلال توفير أماكن للتدريب والاستعانة بمدربين أكفاء .
3- توجد علاقة موجبة ذات دلالة إحصائية بين التحسين والتطوير وتحسين جودة الخدمة المقدمة للمستثمر الصناعي، أي أن هناك (موافقة) على كافة أسئلة الاستبيان الخاصة بمحور التحسين والتطوير بمتوسط قدره (2.25) وبانحراف معياري قدره (0.59) ، كما أن هناك علاقة ارتباط طردية مقدارها 84% وذات دلالة إحصائية مع محور التحسين والتطوير ومحور جودة الخدمة المقدمة للمستثمر الصناعي .
4- هناك (موافقة) على كافة أسئلة الاستبيان الخاصة بمحور التزام الإدارة العليا بتطبيق منهجية ستة سيجما بمتوسط قدره (2.27) وبانحراف معياري قدره (0.54) ، والعلاقة بين هذا المحور ومحور زيادة رضا المستثمر الصناعى بقوة طردية مقدارها 76% وذات دلالة إحصائية .
5- كما أن هناك (موافقه) على كافة أسئلة الاستبيان الخاصة بمحور الموارد البشرية بمتوسط قدره (2.27) وبانحراف معياري قدره (0.77)، وعلاقة الارتباط مع المحاور التابعة على النحو التالي :
• محور تقليل الأخطاء بالخدمات الصناعية بقوة طردية مقدارها 75% وذات دلالة إحصائية .
• محور زيادة رضا المستثمر الصناعى بقوة طردية مقدارها 70% وذات دلالة إحصائية.
• محور تحسين جودة الخدمة بقوة طردية مقدارها 86% وذات دلالة إحصائية.
6- أن هناك (موافقة) على كافة أسئلة الاستبيان الخاصة بمحور الثقافة التنظيمية لدى الهيئة العامة للصناعة بمتوسط قدرة (2.21) وبانحراف معياري قدره (0.71)، وعلاقة الارتباط مع المحاور التابعة على النحو التالي:
• محور تقليل الأخطاء بالخدمات الصناعية بقوة طردية مقدارها 61% وذات دلالة إحصائية .
• محور زيادة رضا المستثمر الصناعى بقوة طردية مقدارها 70% وذات دلالة إحصائية.
• محور تحسين جودة الخدمة بقوة طردية مقدارها 54% وذات دلالة إحصائية.
6- توصيات الدراسة :
أولا توصيات عامة:
1-يوصي الباحث بتشجيع الدولة للوزارات والهيئات علي تبني مناهج جديدة تساعد علي حل المشكلات بالقطاع الصناعي .
2- يوصي الباحث أن تقوم المنظمة بتدعيم قسم الرقابة بكل الوسائل والإمكانيات لقياس مدخلات وعمليات ومخرجات نشاطات المنظمة .
ثانيا توصيات متعلقة بمتغيرات الدراسة:
وبناءً على ماتم التوصل إليه من نتائج خرجت الدراسة بعدد من التوصيات هي:
1. توصيات متعلقة بسياسات التدريب وتقليل الأخطاء بالخدمات الصناعية:
- يوصي الباحث بضرورة إعداد كوادر إدارية متمرسة علي استخدام الأدوات الإحصائية والإلمام بها وإصلاح الأنظمة الإدارية بمزيد من الانضباط والشفافية.
- يوصي الباحث بالعمل علي الاستثمار في التدريب وإكساب العاملين المعرفة في مجال ستة سيجما والأساسيات التي تقوم عليها ستة سيجما وأهميتها والفائدة منها .
- يوصي الباحث باختيار القيادات الإدارية التي تتمتع بالنمط التحويلي لتوجه استراتيجيات الأعمال بالمنظمة لتحقيق تحسين وضبط العمليات والتي تساعد علي تطبيق منهجية ستة سيجما لتقيل الأخطاء بالخدمات الصناعية .
- يوصي الباحث بضرورة وضوح وفهم العاملين لاستراتيجية الهيئة العامة للصناعة وما لهذا التحديد من أهمية أثناء تطبيق ستة سيجما وذلك لتقليل الأخطاء بالخدمات الصناعية .
2. توصيات متعلقة بنتائج التحسين والتطوير لتحسين جودة الخدمة المقدمة للمستثمر الصناعي :
- يوصي الباحث بالاستفادة من إيجابيات تطبيق منهجية ستة سيجما والمزايا المتعددة التي تحققها والتوسع في تطبيقها في الإدارات المختلفة , مع وضع دليل خاص بمعايير ستة سيجما في الكويت يتفق مع شروط المواصفات العالمية لتحقيق الجودة في الخدمة وذلك لتحسين جودة الخدمة المقدمة للمستثمر الصناعي.
- يوصي الباحث بتحديد مواطن الضعف ونقاط الخلل في آليات تطبيق منهجية ستة سيجما في المنظمات الأخرى وتحديد الخطط، التي تركز علي معالجة هذا الخلل، وتطوير الأداء وذلك لتحسين وتطوير جودة الخدمة المقدمة للمستثمر الصناعي.
3. توصيات متعلقة بالالتزام الإدارة العليا بتطبيق منهجية ستة سيجما وزيادة رضا المستثمر الصناعي :
- يوصي الباحث بتبني الإدارة العليا لمنهجية ستة سيجما والتي تستخدم لجمع البيانات وتنظيمها وتحليل وتخليص وعرض البيانات، وتحديد الاختلافات في الخدمة المقدمة للمستثمر الصناعي, وأيضا الوصول إلى استنتاجات تؤدي إلى تحقيق وزيادة رضا المستثمر الصناعي.
- زيادة الاهتمام من قبل الإدارة العليا بموضوع ستة سيجما لما له من نتائج إيجابية على تحسين الأداء في الخدمة المقدمة للمستثمر الصناعي وتقليل الأخطاء بالخدمات الصناعية من جهة وضمان رضا المستثمر الصناعي من جهة أخرى.
4. توصيات متعلقة بمحور الموارد البشرية وعلاقتة بمحاور تقليل الأخطاء الصناعية وزيادة رضا المستثمر الصناعي وتحسين جودة الخدمة :
- يوصي الباحث بتبني مفهوم مشاركة العاملين في عملية اتخاذ القرار من خلال المقترحات الجيدة التي يقدمها العاملون , وهذا يؤدي إلي تجنب مقاومتهم للأفكار الإدارية الجديدة، ومنها مفهوم ستة سيجما، وإتاحة مفهوم مشاركة العاملين والاندماج بنشاطات التطوير الداخلي والخارجي للمنظمة وذلك لتقليل الأخطاء الصناعية وزيادة رضا المستثمر الصناعي وتحسين جودة الخدمة المقدمة للمستثمرين الصناعيين.
- يوصي الباحث الاهتمام بمفهوم ستة سيجما والتأكيد من إمكانية تطبيقه لما لة من أهمية من الناحية العلمية وذلك من خلال تقليل الأخطاء وتحسين جودة الخدمة وزيادة رضا المستثمر الصناعي .
5. توصيات متعلقة بمحور الثقافة التنظيمية وعلاقته بمحاور تقليل الأخطاء الصناعية وزيادة رضا المستثمر الصناعي وتحسين جودة الخدمة :
- زيادة الاهتمام ببعد محور الثقافة التنظيمية المتمثل في بيئة الهيئة العامة للصناعة وذلك لما لة من اهمية في إمكانية تطبيق أسلوب منهجية ستة سيجما لتقليل الأخطاء الصناعية وزيادة رضا المستثمر الصناعي وإمكانية تحسين جودة الخدمة .
يوصي الباحث بزرع وغرس مفهوم ستة سيجما بالهيئة العامة للصناعة المتمثل بثقافة التنظيمية بها وذلك لتحقيق الأهداف المرجوة من جوهر ولب ستة سيجما .