الفهرس 
Abstract
Aim of the studyOnly 14 pages are availabe for public view
 |  | from | 132 |  |  |
| | | from | 132 | | |
Abstract
مقدمة : br تعتبر جودة الخدمة أمر بالغ الأهمية في أي منظمة لأنها تساعد على خلق ارتباط بين المنظمة وعملائها. في بيئة الأعمال التنافسية هذه الأيام, تعتبر جودة الخدمة قضية مهمة جدا لجذب العملاء والاحتفاظ بهم . ويرجع ذلك إلى حقيقة أن العملاء يستمدون تصوراتهم حول جودة الخدمة من مستويات الرضا التي يشعرون بها تجاه عمل معين. تحتاج المنظمة إلي إرضاء العملاء وتلبية توقعاتهم حول جودة الخدمة من أجل الحصول على ميزة تنافسية , كما أن المسئولون بحاجة إلى تقييم مستمر لتوقعات العملاء من جودة الخدمة من أجل تجنب عدم رضا العملاء. br تعتبر الحاجة إلي قياس وتحسين جودة الخدمة واحدة من العوامل الهامة والفعالة لتقييم نجاح خدمات الرعاية الصحية, ونظرا لتزايد أهمية جودة الخدمة لكل من مقدمي الخدمة والمنتفعين منها فان جودة الخدمة لها دورا حاسما في تقييم الخدمات وتسويقها. br أهداف الدراسة : br قياس جودة الخدمات من منظور مقدمي الخدمة والمنتفعين منها بمراكز الرعاية الصحية الأولية المعتمدة والغير معتمدة التابعة لإدارة ساحل سليم الصحية . br أسئلة الدراسة: br 1. هل هناك فرق واضح بين وجهتي نظر مقدمي الخدمة والمنتفعين منها بشان أبعاد الجودة؟ br 2. هل هناك فرق واضح بين مستوى جودة الخدمة المقدمة بمراكز الرعاية الصحية الأولية المعتمدة عن مثيلتها الغير معتمدة؟ br 3. أي من أبعاد الجودة هو أفضل مؤشر لجودة الخدمة الكلية؟ br طرق الدراسة br تصميم الدراسة: دراسة مقارنة. br المكان : أجريت الدراسة بمراكز الرعاية الصحية الأولية التابعة لوزارة الصحة بإدارة ساحل سليم الصحية. br عينة الدراسة : br اشتملت عينة الدراسة علي جميع مقدمي الرعاية الصحية (الأطباء,التمريض,الفنيين والإداريين) بمراكز الرعاية الأولية كما اشتملت علي المنتفعين من الخدمات الذين حضروا خلال فترة جمع البيانات . br أدوات الدراسة : br تم استخدام ثلاثة ادوات في هذه الدراسة وتملي ذاتيا بواسطة المشاركين . br الاداة الاولي : استبيان لجمع البيانات الديموغرافية للمنتفعين من الخدمة مثل (اسم مركز الرعاية الصحية,العمر, الجنس , الحالة الاجتماعية, الوظيفة,المؤهل العلمي ,عدد الأطفال و سبب الزيارة). br الاداة االثانية : استبيان لجمع البيانات الديموغرافية لمقدمي الخدمة مثل (اسم مركز الرعاية الصحية العمر, الجنس, الوظيفة ,الحالة الاجتماعية , المؤهل العلمي و سنوات الخبرة. br الاداة االثالثة : استبيان سيرفبيرف والذي صمم بواسطة (كرونين وتايلور,1992 (وتم تعديلها من قبل (مصلح ,2011 ) وتم تكيفها من قبل الباحث لقياس جودة الخدمات الفعلية والمدركة من وجهة نظر متلقي الخدمة ويتكون الاستبيان من 28جملة مقسمة إلي سبعة أبعاد وهي الملموسية (4),الاعتمادية (5),التوكيد (4), الاستجابة (4),التعاطف (5),خصائص الوحدة الصحية (5),ومستوي الرضا عن جودة الخدمة (1). br تم استخدام نموذج جودة الخدمة (سيرفبيرف) بنفس المكونات لقياس جودة الخدمات المدركة والفعلية من وجهة نظرا متلقي ومقدمي الرعاية الصحية. br المقياس المستخدم:وقيمت الإجابات على نظام لاكارت 3 اختيارات فإذا كان رأي المشارك في الدراسة موافق (3) ,محايد (2),غير موافق (1). br جمع البيانات : br تم اخذ الموافقة الرسمية لجمع البيانات الضرورية من الأشخاص المنوط بهم المسؤولية الإدارية. تم إجراء دراسة استطلاعية لقياس الجدوى والوضوح و الموثوقية والفهم وإمكانية تطبيق استمارة جمع البيانات .ثم قامت الباحثة بمقابلة المشاركين لطلب المشاركة منهم ولشرح الهدف من هذه الدراسة .بعد الحصول علي الموافقة الشفهية ,تم إعطاء المشاركين أداة البحث لملائها ذاتيا.حيث استغرق ملئ استمارة الاستبيان حوالي ربع ساعة . الفترة الكلية لجمع البيانات أخذت حوالي ستة أشهر من مارس إلي أغسطس 2016,ثم بعد ذلك تم جمع البيانات وتحليلها إحصائيا . br النتائج : br • وجد أعلى متوسط لأبعاد الجودة من وجهة نظر المنتفعين لصالح المراكز الغير معتمدة إلا في بعد الملموسية وخصائص الوحدة الصحية وكانت هناك فروق ذات دلالة إحصائية بين وجهات نظر المنتفعين في مراكز الرعاية الصحية الأولية المعتمدة وغير المعتمدة فيما يتعلق بالاعتمادية والتأكيد و خصائص الوحدة الصحية والرضا عن جودة الخدمة. br • وجد أعلى متوسط لأبعاد الجودة من وجهة نظر مقدمي الرعاية الصحية لصالح المراكز غير المعتمدة ولا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين وجهات نظر مقدمي الرعاية الصحية في مراكز الرعاية الصحية الأولية المعتمدة وغير المعتمدة فيما يتعلق بجميع الأبعاد باستثناء بعد التوكيد . br • وجد أعلى متوسط لأبعاد جودة الخدمة لصالح وجهات نظر مقدمي الرعاية الصحية وكانت هناك فروق ذات دلالة إحصائية بين وجهات نظر المنتفعين و وجهات نظر مقدمي الرعاية الصحية في جميع الأبعاد باستثناء بعد الملموسية . br • وجد أعلى متوسط لأبعاد الجودة بين خريجي المدارس الثانوية فيما يتعلق بجميع أبعاد جودة الخدمة، وكانت هناك فروق ذات دلالة إحصائية بين المؤهل العلمي لمقدمي الرعاية الصحية وجميع أبعاد جودة الخدمة إلا بعد الاعتمادية والتعاطف و الرضا عن جودة الخدمة. br • وجد أعلى إدراك لأبعاد الجودة كان لصالح بعد التعاطف وخصائص الوحدة الصحية وأدنى إدراك كان لصالح بعد الاستجابة وذلك من وجهة نظر مقدمي الرعاية الصحية. br • البعد الخاص بخصائص الوحدة هو أفضل مؤشر لجودة الخدمة. br الخلاصة : br استنادا إلي النتائج التي توصلت إليها الدراسة , يمكن أن نستنتج انه وجد أعلى متوسط لأبعاد الجودة من وجهة نظر المنتفعين ومقدمي الخدمة لصالح المراكز الغيرمعتمدة. بينما توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين وجهات نظر المنتفعين ومقدمي الرعاية الصحية في مراكز الرعاية الصحية الأولية المعتمدة وغير المعتمدة فيما يتعلق بجميع الأبعاد باستثناء بعد الملموسية.كما أدرك المنتفعين وجود عوائق لجودة الخدمة وهي قلة عدد الأطباء وخاصة طبيبات النساء والتوليد, نقص المواد والمستلزمات, وشراء الأدوية من الخارج. br التوصيات : br استنادا إلي النتائج التي توصلت إليها الدراسة , توصي الدراسة بالاتي : br 1. نشر ثقافة الجودة بين متلقي ومقدمي الخدمة . br 2. تزويد مراكز الرعاية الصحية الأولية بالمواد والمستلزمات الطبية الضرورية لتحسين جودة الخدمة . br 3. یجب علی المديرين في المراکز المعتمدة أن یولوا اھتماما لاحتیاجات العملاء وتوقعاتھم وأن یتبنوا تدابيرتکمیلیة تھدف إلی تحسین جودة الخدمة.