الفهرس 
قصور وعلاج الخدمةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 386 |  |  |
| | | from | 386 | | |
المستخلص
ملخص
رسالة ماجستير
اسم الباحث : سيد حسن سيد مصطفى
عنوان الرسالة : تأثير تحديث الرضا التراكمى على العلاقة بين قصور وعلاج الخدمة وقيمة العميل : بالتطبيق على شركات الانترنت فى مصر
تهدف هذه الدراسة الى تحقيق الأهداف التالية :
- توصيف العلاقة بين مستوى الرضا التراكمى السابق وقيمة العميل
- التوصل إلى العلاقة الاحصائية التى تربط بين كل من ( الرضا التراكمى السابق ومستوى شدة قصور الخدمة ) وبين الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة ، ومعرفة ما إذا كانت تختلف هذه العلاقة باختلاف مدة العلاقة بين العميل والشركة ؟
- التوصل إلى العلاقة الاحصائية التى تربط بين مستوى شدة قصور الخدمة وقيمة العميل بعد قصور الخدمة
- معرفة تأثير تحديث الرضا التراكمى ( من الرضا التراكمى السابق إلى الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة ) كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى شدة قصور الخدمة وقيمة العميل بعد قصور الخدمة ، والتعرف على مدى تأثر هذه العلاقات بمستوى الرضا التراكمى .
- دراسة العلاقة بين مستوى علاج قصور الخدمة ورضا العميل عن الواقعة الحالية
- توصيف العلاقة الاحصائية بين كل من الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة ورضا العميل عن الواقعة الحالية وبين الرضا التراكمى بعد علاج قصور الخدمة
- تحديد العلاقة بين مستوى علاج قصور الخدمة وقيمة العميل بعد علاج قصور الخدمة
- معرفة تأثير تحديث الرضا التراكمى ( من الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة إلى الرضا التراكمى بعد علاج القصور ) كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى علاج قصور الخدمة وقيمة العميل بعد علاج قصور الخدمة ، والتعرف على مدى تأثر هذه العلاقات بمستوى الرضا التراكمى .
- اختبار تغير العلاقة بين الرضا التراكمى وقيمة العميل خلال مراحل تحديث الرضا التراكمى
ولقد ركزت الدراسة على اختبار الفروض التالية :
الفرض الأول :
” توجد علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين مستوى الرضا التراكمى السابق وقيمة العميل ( انفاق العميل – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة ) . ”
الفرض الثانى :
” توجد علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين كل من الرضا التراكمى السابق ومستوى شدة قصور الخدمة وبين الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة وتختلف هذه العلاقة باختلاف مدة العلاقة بين العميل والشركة . ”
ويتفرع هذا الفرض إلى فرضين فرعيين كما يلى:
الفرض الفرعى الأول : ” توجد علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين كل من الرضا التراكمى السابق ومستوى شدة قصور الخدمة وبين الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة ”.
الفرض الفرعى الثانى : ” تختلف العلاقة بين كل من الرضا التراكمى السابق ومستوى شدة قصور الخدمة وبين الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة باختلاف مدة العلاقة بين العميل والشركة”.
الفرض الثالث :
” توجد علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين مستوى شدة قصور الخدمة وقيمة العميل بعد قصور الخدمة ( انفاق العميل – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة ) . ”
الفرض الرابع :
” يوجد تأثير جوهري ذات دلالة إحصائية لتحديث الرضا التراكمى ( من الرضا التراكمى السابق إلى الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة ) كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى شدة قصور الخدمة وقيمة العميل بعد قصور الخدمة وتتأثر هذه العلاقات بمستوى الرضا التراكمى . ”
ويتفرع هذا الفرض إلى فرضين فرعيين كما يلى:
الفرض الفرعى الأول : ” يوجد تأثير جوهري ذات دلالة إحصائية لتحديث الرضا التراكمى كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى شدة قصور الخدمة وقيمة العميل بعد قصور الخدمة (انفاق العميل – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة ) ”.
الفرض الفرعى الثانى : ” يختلف تأثير تحديث الرضا التراكمى كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى شدة قصور الخدمة وقيمة العميل بعد قصور الخدمة ( انفاق العميل – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة ) باختلاف مستوى الرضا التراكمى . ”
الفرض الخامس :
” توجد علاقة جوهرية ذات دلالة احصائية بين مستوى علاج قصور الخدمة ورضا العميل عن علاج قصور الخدمة”.
الفرض السادس :
” توجد علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين كل من الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة ورضا العميل عن علاج قصور الخدمة وبين الرضا التراكمى بعد علاج قصور الخدمة . ”
الفرض السابع :
” توجد علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين مستوى علاج قصور الخدمة وقيمة العميل بعد علاج قصور الخدمة ( انفاق العميل – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة ) . ”
الفرض الثامن :
” يوجد تأثير جوهري ذات دلالة إحصائية لتحديث الرضا التراكمى ( من الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة إلى الرضا التراكمى بعد علاج القصور ) كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى علاج قصور الخدمة وقيمة العميل بعد علاج قصور الخدمة وتتأثر هذه العلاقات بمستوى الرضا التراكمى . ”
ويتفرع هذا الفرض إلى فرضين فرعيين كما يلى:
الفرض الفرعى الأول : ” يوجد تأثير جوهري ذات دلالة إحصائية لتحديث الرضا التراكمى كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى علاج قصور الخدمة وقيمة العميل بعد علاج قصور الخدمة (انفاق العميل – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة )”.
الفرض الفرعى الثانى : ” يختلف تأثير تحديث الرضا التراكمى كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى علاج قصور الخدمة وقيمة العميل بعد علاج قصور الخدمة ( انفاق العميل – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة ) باختلاف مستوى الرضا التراكمى . ”
الفرض التاسع :
” تتغير العلاقة بين الرضا التراكمى وقيمة العميل ( انفاق العميل – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة ) خلال مراحل تحديث الرضا التراكمى. ”
وقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج منها :
- توجدد علاقة جوهرية ذات دلالة احصائية بين مستوى الرضا التراكمى السابق وقيمة العميل ، وأن هناك فروق معنوية بين مستوى الرضا التراكمى السابق (مرتفع / منخفض ) ومحددات قيمة العميل ( انفاق العميل – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة)
- توجد علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين كل من الرضا التراكمى السابق ومستوى شدة قصور الخدمة وبين الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة ، سواء فى حالة سيناريو القصور الشديد فى الخدمة أو فى حالة سيناريو القصور المنخفض فى الخدمة
- العلاقة بين الرضا التراكمى السابق ومستوى شدة قصور الخدمة وبين الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة تختلف فى باختلاف مدة العلاقة بين العميل والشركة ( أقل من سنة – من سنة إلى أقل من ثلاث سنوات – ثلاث سنوات فأكثر ) سواء فى سيناريو القصور الشديد فى الخدمة أو سيناريو القصور المنخفض فى الخدمة .
- عندما تكون مدة العلاقة بين العميل والشركة أقل من سنة تكون علاقة الارتباط بين الرضا التراكمى السابق ومستوى شدة قصور الخدمة وبين الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة ضعيفة جدا ، كما أن علاقة الانحدار تكون غير معنوية وذلك عند مستوى معنوية 5 % سواء فى سيناريو القصور الشديد فى الخدمة أو سيناريو القصور المنخفض فى الخدمة .
- توجد علاقة جوهرية بين مستوى شدة قصور الخدمة ( قصور شديد / قصور منخفض ) وبين قيمة العميل ( انفاق العميل على الخدمة – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة ) .
- يوجد تأثير لتحديث الرضا التراكمى كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى شدة قصور الخدمة ( قصور شديد / قصور منخفض ) وقيمة العميل ( انفاق العميل على الخدمة – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة )
- يختلف تأثير تحديث الرضا التراكمى كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى شدة قصور الخدمة ( قصور شديد / قصور منخفض ) وقيمة العميل ( انفاق العميل على الخدمة – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة ) وذلك حسب مستوى الرضا التراكمى للعميل .
- توجد علاقة جوهرية بين مستوى علاج قصور الخدمة الذى تقدمه الشركة للعميل ( مستوى علاج مرتفع – مستوى علاج منخفض ) وبين رضا العميل عن علاج قصور الخدمة سواء كان مستوى القصور فى الخدمة مرتفعاً أو منخفضاً.
- توجد علاقة ارتباط موجبة بين مستوى علاج قصور الخدمة ورضا العميل عنه ، ويكون الارتباط أقوى فى حالة سيناريو القصور المنخفض ، كما أن علاقة الانحدار أظهرت أن معاملات الانحدار أكبر فى حالة سيناريو القصور المنخفض أيضاً .
- توجد علاقة جوهرية بين كلٍ من الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة ورضا العميل عن واقعة الخدمة الحالية وبين الرضا التراكمى بعد علاج قصور الخدمة .
- معامل الارتباط بين رضا العميل عن الواقعة الحالية والرضا التراكمى بعد علاج قصور الخدمة أكبر من معامل الارتباط بين الرضا التراكمى بعد قصور الخدمة والرضا التراكمى بعد علاج قصور الخدمة سواء فى حالة سيناريو القصور الشديد أو القصور المنخفض وكذلك فى حالتى مستوى العلاج المرتفع أو المنخفض
- توجد علاقة جوهرية بين مستوى علاج قصور الخدمة وقيمة العميل بعد علاج قصور الخدمة .
- توجد علاقة ارتباط موجبة بين مستوى علاج قصور الخدمة وقيمة العميل ( انفاق العميل – توصية العميل بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة ) ، ويكون الارتباط أقوى فى حالة سيناريو العلاج المنخفض سواء أكان القصور شديداً أو منخفضاً
يوجد تأثير لتحديث الرضا التراكمى كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى علاج قصور الخدمة ( علاج مرتفع / علاج منخفض ) وقيمة العميل ( انفاق العميل على الخدمة – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة )
- يختلف تأثير تحديث الرضا التراكمى كمتغير وسيط على العلاقة بين مستوى علاج قصور الخدمة ( علاج مرتفع / علاج منخفض ) وقيمة العميل ( انفاق العميل على الخدمة – التوصية بالشركة للآخرين – النية للاستمرار بالتعامل مع الشركة ) وذلك حسب مستوى الرضا التراكمى للعميل .
- تتغير العلاقة ( الارتباط والانحدار) بين الرضا التراكمى وقيمة العميل خلال مراحل تحديث الرضا التراكمى .