الفهرس 
الفصل الأوليوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 131 |  |  |
| | | from | 131 | | |
المستخلص
تعد الجودة الشاملة من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تقوم على مجموعة مـن الأفكـار والمبادئ التي يمكن لأي مؤسسة أن تطبقها من أجل تحقيـق أفـضل أداء ممكـن وتحـسين الإنتاجية وزيادة الأرباح، وتحسين سمعتها في السوق المحلية والخارجية في ظل الارتفـاع الكبير في عدد الشركات والمنظمات على اختلاف مجالاتها ونشاطاتها، ولهذا فقـد أصـبح لزاما عليها العمل على استكمال مقومات ونظم الجودة لكي تحظي بـالقبول العـالمي حـسب معايير الجودة المتفق عليها دوليا وتستطيع بالتالي السير باتجاه تيار العولمة الذي لن يقبـل إلا الشركات التي تتميز بالجودة في منتجاتها وخدماتها.
تتمثل أهمية إدارة الجودة الشاملة في كونها من أهم الأدوات التي استعانت بها شركات كبرى لتتقدم على منافسيها فما معنى أن تنتج المنظمة أفضل السلع أو تقدم أفضل الخدمات فـي الوقت الذي لا تحترم به مهل التسليم أو شروط خدمة ما بعد البيع أو ترتكب أخطاء صغيره مثل إرسال كشف حساب عميل إلى عميل آخر.
وعليه، يتطلب وضع برنامج متكامل لتطبيـق إدارة الجودة الشاملة في مختلف نشاطات المنظمة، حيث أصبحت المنتج المميزة هي الأساس فـي المفاضلة بين منظمة وآخر حيث تتشابه عروض جميع المنظمات الاجتماعية تقريبا في كافة الخدمات الاجتماعية التي تقدمها للعملاء، وبالتالي أصبح مستوى جودة أداء الخدمات الاجتماعية أحد الأسـلحة التنافسية القوية في تأمين الاستمرار والنمو لمؤسسات الخدمات عموما والمنظمات الاجتماعية علـى وجـه الخصوص، وهناك العديد من المبررات التي تدعو إلى الاهتمام بتقديم خدمة متميزة للعمـلاء في أي منظمة منها تحقيق ميزه تنافسية فريدة عن بقية المنظمات الاجتماعية
إن أهم ما تهدف إليه إدارة الجودة الشاملة هو فهم حاجات ورغبات العميل (المستهلك، الجمهور) لتحقيق ما يريده
كما تهدف إلى تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض فـي التكـاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين المنتج المقدم للعملاء وكسب رضـاهم.
و تأخذ الجودة الشاملة شكل نهج أو نظام إداري شامل، قائم على أساس أحداث تغييرات إيجابية جذرية لكل العمليات التي تتم داخل المنظمة، بحيث تشتمل هـذه التغييـرات: الفكـر، السلوك، القيم، المعتقدات التنظيمية، المفاهيم الإدارية، نمط الإدارية، نظـم وإجـراءات العمل والأداء وذلك من أجل تحسين وتطوير كل مكونات المنظمة، للوصول إلى أعلى جودة في مخرجاتها، بهدف تحقيق أعلى درجة من الرضا لدى زبائنهـا، عـن طريق إشباع حاجاتهم ورغباتهم وفق ما يتوقعونه بل وتخطـي هـذا التوقـع تماشـيا مـع إستراتيجية تدرك أن رضا العميل وهدف المنظمة هما هدف وأحد، وبقاء المنظمة ونجاحها واستمراريتها يعتمد على هذا الرضا، وكذلك على رضا كل من يتعامل معها من غير الزبائن كالموردين وغيرهم .
كما أن إدارة الجودة الشاملة لا تعني أن المنظمة يجب أن تسعى إلى تحقيق الكمال في المنتجات والخدمات ولكنها تعني تحقيق أعلى جودة ممكنة في ظل الإمكانيات والظروف التي تجابه المنظمة .
مشكلة الدراسة
أصبحت بيئة الأعمال تشهد تغيرات وتحولات مذهلة من ظهور العولمة، حرية التجارة وتقدم تكنولوجي سريع وظهور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات...الخ.
وبعد أن كان هدف المؤسسات إشباع الطلب الكمي المتزايد بتحسينها للخدمة الاجتماعية، ومع نمو عدد المستفيدين من المؤسسات الاجتماعية، لم يبق للمؤسسات مجال لتحسين أدائها والحفاظ على مكانتها في المجتمع، إلا من خلال سلوكها لطريق الجودة، وهو ليس بمتطلب جديد، لكنه أصبح ضروريا وهاما لكل مؤسسة، بعد أن أصبحت الخدمات متعددة بأشكالها وأنواعها.
أصبحت المؤسسات الاجتماعية في العالم تتميز جميعا بنسق مشترك قائم على احترام الانسان والعمل على إرضائه، وذلك من خلال تقديم دعم مادي وخدمات تحقق رغباته، إذ أصبحت فكرة إشباع حاجات المواطن هي سر التميز والتفوق لمعظم المؤسسات الاجتماعية في الوقت الحالي.
وبالتالي فالمؤسسات الآن، بحاجة إلى الارتقاء والتفكير في تحديث الأساليب الإدارية، ولعل أحد الاتجاهات الحديثة التي لاقت قبولا عام في معظم دول العالم هو مصطلح ”إدارة الجودة الشاملة” كأسلوب ومنهجية على أساسها يتحدد مركز المؤسسة وقوتها، فهي لا تقتصر على الجانب الخدمي فقط، بل تتعداه لتشمل مختلف الجوانب السياسية، الاجتماعية الثقافية، وغيرها مما يؤكد أثرها على مختلف المجالات، وكذلك دورها في تطوير الخدمات الاجتماعية وتخفيض التكاليف وضمان ربحية عالية.
وجاءت هذه الدراسة لإلقاء الضوء على واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظـل البيئة التنظيمية السائدة في المنظمات الاجتماعية العاملة في الكويت.
وعلى ضوء ما سبق يتسنى لنا صياغة الإشكالية موضوع البحث والتي سنغوص من خلالها في بحور من المعلومات بحثا عن الإجابة الشافية لها، وتكون على النحو التالى :
ما هو واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في تأمين وصناعة القرارات في المنظمات الاجتماعية العاملة في الكويت وتنبع من هذه الإشكالية عدة أسئلة:
1 ما المقصود بالجودة في المؤسسات الاجتماعية؟
2 ما هو المقصود بتأمين القرارات بالمؤسسات الاجتماعية؟
3 ما دواعي تبني المؤسسات الاجتماعية لنظام إدارة الجودة الشاملة؟ ولماذا الآن؟
4 ما المقصود بثقافة الجودة؟
5 ما المقصود بإدارة التحول الى نظام إدارة الجودة الشاملة؟
6 كيف تؤثر إدارة الجودة الشاملة في كافة أفراد المؤسسات الاجتماعية؟
7 كيف تنظر المؤسسات الاجتماعية إلى نظام الجودة الشاملة كوسيلة للتطوير الذاتي؟
8 ما هي المعوقات التي تحول دون تطبيق نظام الجودة الشاملة في المؤسسات الاجتماعية؟
9 كيف يمكن تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الاجتماعية.
10 ما مدى اثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تأمين القرارات بالمؤسسات الاجتماعية؟
أهداف الدراسة
يتمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في التعرف على واقع تطبيـق أبعـاد إدارة الجـودة الشاملة في ظل البيئة التنظيمية السائدة في المنظمات الاجتماعية العاملة في الكويت وهناك عدة أهداف فرعية تتمثل فى تسليط الضوء على العنصر الجوهري والأساسي لنجاح المنظمات الأهلية العاملة في الكويت وذلك من خلال دراسة أسلوب مبادئ الجودة الشاملة مساهمةً في تطوير وتقويم أدائها المنظمي بما يمنحها المزيد من القوى والفاعلية في تقديم كل ما هو أفضل لجمهور عملائها مع المحافظة على أهداف مموليها وأمن موظفيها وما ينعكس من خلال ذلك على رفاهية وازدهار المجتمع ككل.
تزود الدراسة المعنيين من المؤسسات والمنظمات غير الحكومية بنظام ونموذج تطوير وتحسين لأدائها من خلال توضيح تأثير تطبيق مبادئ الجودة الشاملة على كافة نشاطاتها وأقسامها.
كذلك، تضيف هذه الدراسة إلى مكتبة الجامعة دراسة تطبيقية متخصصة في مجال إدارة الجودة الشاملة، وهذا عمل يغني المكتبة بالبحوث التطبيقية.
كما وأن هناك أهمية لهذه الرسالة بالنسبة للباحثة نفسها تتمثل في كونها تساعدها على تطوير الأداء الخاص بمنظمتها حيث انها تعمل في إحدى تلك المنظمات الأهلية الفاعلة في الكويت.
كما تهدف الدراسة إلى تقديم مقترحات من شأنها القيام بتطبيق أفضل لأبعاد إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الاجتماعية العاملة في الكويت.
وبالتالي يجب التعرف:
1. على تأثير الاهتمام بالعميل على تامين القرارات التنظيمية
2. على تأثير الاهتمام بالمورد البشري على تامين القرارات التنظيمية
3. على تأثير التحسين المستمر على تامين القرارات التنظيمية
4. على تأثير الجودة الشاملة على البناء التنظيمي
5. على تأثير الجودة الشاملة على الثقافة التنظيمية
6. على تأثير الجودة الشاملة على الموارد التنظيمية
أهمية الدراسة
وتتمثل أهمية الدراسة في:
الأهمية العلمية: تتمثل أهمية هذه الدراسة في أصالتها من حيث أنها أولى الدراسات – في حـدود علـم الباحثة التي تتحدث عن إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الاجتماعية العاملة في الكويت، حيـث أن معظم الدراسات تحدثت عن مفهوم الجودة أو جودة المنتج المقدمة فـي المنظمات الاجتماعية ولـيس إدارة الجودة الشاملة، كما أنها تساعد القطاع الاجتماعي على التحسين والتطوير في الأداء وخدمـة العملاء.
الأهمية التطبيقية: تتمثل أهمية الدراسة في وضع المؤسسات الاجتماعي ودوره في التنمية الاجتماعية من خلال ما يقدمه منهج إدارة الجودة الشاملة من فوائد، تنعكس بالإيجاب على سائر الأنشطة داخل المؤسسات الاجتماعية، سواء على المدى القصير أو الطويل، فالعميل ينظر دوما إلى نوعية المنتوج أو الخدمة، وتلبية إحتياجاته التى أضحت جد متطورة ومتغيرة، إذ ينبغي أن يقابل ذلك منتوج أو خدمة تناسب هذا الأسلوب، والنمط من خدمات لائقة تتماشى مع عامل الجودة العالية، وبالتالى تقديم أفضل جودة للعملاء، مما يؤدي إلى محاولة إبتكار مجال تنافسي جد مقنع مناسب للتغيير، ويلبي قناعات أفضل طلب بأحسن تحفيز من خلال قبول مواصفات ما هو جديد.
هكذا يعد موضوع إدارة الجودة الشاملة، من أهم المواضيع الإدارية الحديثة، كمفهوم قادر على خلق المزايا التنافسية، تحسين القدرة التنافسية، والتطوير الدائم وتحقيق رغبات العملاء، وتخفيض تكاليف المنتج والمنتج في محيط أعمال يتسم بالتغيرات السريعة والمتتالية كما تشكل هذه الدراسة فرصة للإدارة والعاملين في المنظمات الاجتماعية للمشاركة والاطـلاع على نتائجها التي ستساعدهم على التعرف على نقاط القوة والضعف التي تصاحب عملية تطبيق الجودة الشاملة وأيضا التعرف على مدى أهمية جودة المنتج المقدمة للعملاء كأساس لتحقيـق التميز في المنظمات الاجتماعية وبالتالي تساعدهم على وضع استراتيجيات وسياسـات مستقبلية وتحقيق الأهداف المرسومة.