الفهرس 
الفصل الاوليوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 187 |  |  |
| | | from | 187 | | |
المستخلص
”استهدفت هذه الدراسة تحديد التأثير المباشر وغير المباشر لأبعاد جودة الخدمة (الملموسية، الموثوقية، الإستجابة، الأمان، التعاطف) وتجربة العلامة بأبعادها (الحسية، العاطفية، السلوكية، الذهنية) على ولاء العميل من خلال توسيط سعادة العميل. واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء إلكترونية لجمع البيانات من عملاء الهاتف المحمول على مواقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، وقد بلغت عدد القوائم الصحيحة 378 قائمة، وتم تطبيق أسلوب تحليل المسار لاختبار فروض الدراسة عن طريق استخدام البرنامج الإحصائي WarpPLS.7. وأشارت النتائج إلى وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر جزئي لأبعاد جودة الخدمة على ولاء العميل، كما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لتجربة العلامة على ولاء العميل، وتوصلت أيضاً إلى وجود تأثير معنوي مباشر لجودة الخدمة على سعادة العميل، كما توصلت إلى عدم جود تأثير معنوي مباشر لتجربة العلامة على سعادة العميل، بالإضافة إلى وجود تأثير معنوي مباشر لبرامج الولاء على ولاء العميل، وأكدت النتائج إلى وجود دور معدل معنوي لبرامج الولاء في العلاقة بين سعادة العميل وولاء العميل، كما توصلت إلى عدم وجود تأثير معنوي غير مباشر لجودة الخدمة على ولاء العميل من خلال توسيط سعادة العميل، وتوصلت أيضاً إلى عدم وجود تأثير معنوي غير مباشر لتجربة العلامة على ولاء العميل من خلال توسيط سعادة العميل.