الفهرس 
الاطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 148 |  |  |
| | | from | 148 | | |
المستخلص
تعد صناعة السياحة من أكثر الصناعات نموًا في العالم في الوقت الحاضر، وقد احتلت مكانة متقدمة في اقتصاديات العديد من الدول التي تتمتع بمواقع سياحية وأثرية يتم التردد عليها وزيارتها من قبل الأفراد والمجموعات. فالسياحة حالياً هي صناعة تجارية وقطاع اقتصادي واعد ومتفاوت الأهمية من بلد لآخر وهذا تبعاً لحجم الموارد السياحية التي تتوفر بها والإمكانات المادية (المالية، البشرية والتكنولوجية) المسخرة لتأهيلها في المستقبل وجعلها مقصداً سياحياً (الطائي، 2002). وتعتبر الخدمات السياحية والفندقية من بين أهم فروع الخدمات وأكثرها ديناميكية عبر العالم، وتعد المنشآت الفندقية واحدة من أهم عوامل الجذب السياحي التي أصبحت تستقطب العديد من الاستثمارات في مختلف دول العالم. ولعل الاتجاه نحو تحسين جودة الخدمات السياحية والفندقية يمثل الشغل الشاغل للعديد من الدول بغية النمو بالاقتصاد المحلي، هذا وإن دل على شيء فإنما يدل على تفطن هذه الدول وإدراكها لأهمية القطاع السياحي والفندقي (عبد الحميد، 2006).يلعب التسويق دورًا رياديًا في النشاطات الإدارية للصناعات المختلفة، ومنها صناعة الضيافة، والتي تعتبر من الأنشطة الاقتصادية الهامة في تحقيق معدلات عالية من الإيرادات، وذلك من خلال تقديم خدمات ومنتجات متنوعة مثل الإقامة في الغرف الفندقية والوجبات في المطاعم داخل الفندق. كما يظهر تأثير التسويق في القطاع الفندقي الذي يعتمد على إشباع حاجات العملاء، حيث يقوم التسويق بدراسة حاجات ورغبات وميول واتجاهات العملاء الحاليين لتقديم تلك الخدمات بالمواصفات التي يرغبها العميل وعرضها بالأسعار التي تتناسب مع قدرته الشرائية، مع ضمان توفيرها له بصورة دائمة، وبطريقة توافق توقعاتهم، وتعكس الصورة الذهنية المرسومة للفندق، ضمن الموارد المتاحة (أدريس، 2005).وتعد الدراسة التسويقية أحد الاتجاهات الحديثة في الفكر الإداري، ذلك أن التسويق يهتم باتساع الرغبات والحاجات الإنسانية، ولا يخفى على أحد ما يحظى به التسويق من اهتمام في ظل المرحلة الراهنة، بحيث يعد التسويق نشاطاً اقتصاديا عالمياً (عبد الحميد، 2013). يعرف الخداع التسويقي بأنه أي ممارسة تسويقية يترتب عليها تكوين انطباع أو اعتقاد أو تقدير(حكم) شخصي خاطئ لدى المستهلك (العميل) فيما يتعلق بالشيء موضع التسويق(المنتج) و/أو الخدمة وما يرتبط به من عناصر الأخرى للمزيج التسويقي من سعر وترويج ومكان (توزيع) (أبو جمعه، 2002). كما يشير مصطلح الخداع التسويقي إلى الممارسات اللاأخلاقية التي تقوم بها المؤسسات الخدمية - ومنها الفنادق - بهدف تضليل العميل لشراء المنتج أو الخدمة المقدمة مما يترتب عليه تكوين انطباع سلبي لدي العميل والتي تتمثل صوره فيما يلي الحماقي (2017)، Cawley, Avery & Eisenberg (2011)، وكنه (2008) وينقسم الخداع التسويقي إلي:الخداع التسعيري: التضليل بمعلومات توحي بأن السعر المعلن مناسب للعميل وتقديم خصومات شكلية تعود بالسعر إلى مستواه الطبيعي الذي يفترض أن يكون عليه أصلاً إضافة إلى عدم الإعلان عن كافة العناصر المكونة للسعر إلا بعد الشراء•الخداع الترويجي: تقديم معلومات مضللة غير دقيقة تضخم حقيقة حول الخدمات المقدمة مما يؤدي إلى اتخاذ قرارات شرائية تحقق مصلحة للمسوق•الخداع بالمحيط المادي: يقصد بالمحيط المادي التسهيلات المادية الموجودة داخل المنشأة من أثاث، مبان، تصاميم وديكورات توحي بالجودة العالية للخدمة•خداع المنتج أو الخدمة: تقديم معلومات مضللة عن الخدمات أو المنتجات التي تقدمها المنشأة سواء من حيث الجودة، الشكل، الحجم، اللون ......الخ.تلعب مجموعة الإدراكات والانطباعات التي يشكلها الفرد في الماضي والحاضر والمستقبل ويحتفظون بها من خلال التجارب المباشرة وغير المباشرة دورًا كبيرًا في تكوين الصورة الذهنية للمؤسسة (صادق، 2016). ويشير مصطلح انطباعات أو إدراكات العملاء Customer Perceptions إلى تصورات العملاء وآرائهم نحو منتج، خدمة أو علامة تجارية معينة وذلك من خلال التفاعلات المباشرة والغير مباشرة التي تتم بين مقدم الخدمة ومتلقيها، والتي عادة ما تؤثر على سلوكيات الأفراد نحو قبول تلك المنتجات أو رفضها، كما أن لها دور هامًا في تكوين الصورة الذهنية للعميل مما يؤثر بشكل كبير على قراره الشرائي (Simmons, 2019).1/2 مشكلة الدراسة تشير الدراسات السابقة إلى التأثير السلبي لممارسات الخداع التسويقي على اراء وانطباعات العملاء والذي يوثر بطبيعته على تكوين صورة ذهنية سلبية عن المنشأة، الأمر الذي يؤدي إلى فقد المنشآت التي تتبع تلك الممارسات اللاأخلاقية في عملياتها التسويقية إلى الكثير من عملائها الحاليين والمرتقبين ومن بينها مؤسسات الضيافة (أبو رمان والزيادات، 2010، Ghazy ، 2018، متولي وشحاته، 2019). من هذا المنطلق تكمن مشكلة الدراسة في الإجابة على التساؤلات الآتية:(1)إلى أي مدى تمارس الفنادق عينة الدراسة ممارسات الخداع التسويقي عند التسويق للنزلاء؟(2)ما هو أثر ممارسات الخداع التسويقي في المنتجات والخدمات على انطباعات العملاء في الفنادق؟(3)ما هو أثر ممارسات الخداع التسويقي في سعر المنتجات والخدمات على انطباعات العملاء في الفنادق؟(4)ما هو أثر ممارسات الخداع التسويقي في ترويج المنتجات والخدمات على انطباعات العملاء في الفنادق؟ما هو أثر ممارسات الخداع التسويقي في توزيع المنتجات والخدمات على انطباعات العملاء في الفنادق؟(6)بشكل عام، ما هي آراء وتوجهات أفراد عينة الدراسة منالعملاء نحو ممارسات الخداع التسويقي في الفنادق عينة الدراسة؟1/3 الهدف من الدراسة تهدف الدراسة الحالية إلى التعرف على واقع الخداع التسويقي بأبعاده المختلفة (الخداع التسويقي في المنتج – الخداع التسويقي في الترويج – الخداع التسويقي في السعر – الخداع التسويقي في التوزيع) وأثر ذلك على انطباعات العملاء في عينة من الفنادق فئة الأربع نجوم بالقاهرة الكبرى وذلك من خلال:•القاء الضوء على أهم الممارسات الخاصة بالخداع التسويقي سواء في السعر، المنتج أو الخدمة، الترويج، والتوزيع داخل الفنادق عينة الدراسة•التعرف على آراء وتوجهات أفراد عينة الدراسة من النزلاء نحو ممارسات الخداع التسويقي التي تمارسها الفنادق عينة الدراسة•التعرف على أثر إتباع تلك الممارسات على انطباعات العملاء سواء على الجانب المعرفي، الوجداني أو السلوكي للعميل.•وضع مجموعة من التوصيات للتغلب على تلك الممارسات اللاأخلاقية والحد منها مما ينعكس بدوره علي تحسين الصورة الذهنية للمنشأة لدي الغير.1/4 فروض الدراسة hلفرضية الرئيسية الأولى: توجد علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائية عند مستوي معنوية 0.05 بين ممارسات الخداع في عناصر المزيج التسويقي (المنتج، السعر، الترويج والتوزيع) وانطباعات العملاء في الفنادق. وينبثق منها الفرضيات التالية:1.توجد علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائية عند مستوي معنوية 0.05 بين ممارسات الخداع التسويقي في المنتجات والخدمات وانطباعات العملاء في الفنادق.2.توجد علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائية عند مستوي معنوية 0.05 بين ممارسات الخداع التسويقي في تسعير المنتجات والخدمات وانطباعات العملاء في الفنادق.3.توجد ارتباط علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوي معنوية 0.05 بين ممارسات الخداع التسويقي في ترويج المنتجات والخدمات وانطباعات العملاء في الفنادق.4.توجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوي معنوية 0.05 بين ممارسات الخداع التسويقي في توزيع المنتجات والخدمات وانطباعات العملاء في الفنادق.الفرضية الرئيسية الثانية: لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 بين آراء أفراد عينة الدراسة من النزلاء نحو أبعاد الخداع التسويقي ترجع للمتغيرات الديموغرافية (النوع، العمر، والمستوى التعليمي). وينبثق منها الفرضيات التالية:1.لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 بين آراء أفراد عينة الدراسة من النزلاء نحو أبعاد الخداع التسويقي ترجع لمتغير النوع.لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 بين آراء أفراد عينة الدراسة من النزلاء نحو أبعاد الخداع التسويقي مجتمعة ترجع لمتغير العمر.لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 بين آراء أفراد عينة الدراسة من النزلاء نحو أبعاد الخداع التسويقي مجتمعة ترجع لمتغير المستوي التعليمي. أهمية الدراسة •القاء الضوء على واحد من الموضوعات الهامة (الخداع التسويقي) وتوضيح أثر ذلك على انطباعات العملاء في الفنادق. •تقديم معلومات حول أشكال الخداع التسويقي الممارس في المؤسسات الفندقية، مما يسهم في توعية العملاء وزيادة إدراكهم لهذه الحالات التي أصبحت تمثل ظاهرة غير حضارية تؤثر بشكل سلبي في انطباعات العميل نحو مستوي الخدمة الفندقية المقدمة•تعد هذه الدراسة محاولة لإثراء المرجعيات الأدبية والنظرية في مجال التسويق الفندقي وخاصة ما هو مرتبط بمجال الخداع التسويقي الفندقي. 1/6 منهجية الدراسة سيتم الحصول على البيانات الخاصة بموضوع الدراسة من خلال مجموعة من المصادر: (أ) المصادر الثانوية تتمثل هذه المصادر في الدراسات والأبحاث السابقة المتعلقة بموضوع الدراسة من خلال مراجعة الكتب والدوريات والمقالات والأبحاث المنشورة في المجلات الدولية والمحلية والتي تمثل الجزء النظري من الدراسة. (ب) المصادر الأولية تتمثل في البيانات التي سيتم الحصول عليها من خلال الدراسة الميدانية التي ستجري على عينة من الفنادق الأربع نجوم بالقاهرة الكبرى، وذلك من خلال تصميم استمارة استقصاء سيتم توزيعها على عينة عشوائية من العملاء في الفنادق عينة الدراسة للتعرف على آرائهم ووجهات نظرهم نحو ممارسات الخداع التسويقي، وأثر ذلك على انطباعاتهم نحو تلك الفنادق. 1/7 حدود الدراسة •الحدود المكانية: فنادق فئة الأربع نجوم بالقاهرة الكبرى الحدود الزمانية: تم تطبيق الدراسة الميدانية خلال الفترة من سبتمبر 2019 حتى يناير 2020م.•الحدود البشرية: عملاء فنادق الأربع نجوم عينة الدراسة. 1/8هيكل الدراسة تنقسم الدراسة إلى خمسة فصول رئيسية على النحو التالي:1.الفصل الأول (الإطار العام للدراسة): يتضمن هذا الفصل مقدمة عامة عن موضوع الدراسة، مشكلة وتساؤلات الدراسة، الهدف من الدراسة بالإضافة إلى فروض، أهمية وهيكل الدراسة.الفصل الثاني (الإطار النظري والدراسات المرجعية): يختص هذا الفصل باستعراض الدراسات والأبحاث السابقة المتعلقة بموضوع الدراسة حيث تم تقسيمه إلى خمسة أجزاء، تناول الجزء الأول القاء نظرة عامة عن مفهوم التسويق بينما ركز الجزء الثاني على التسويق الفندقي من حيث (المفهوم – الأهداف – مقومات نجاح التسويق الفندقي، خصائص المزيج التسويقي الفندقي. تطرق الجزء الثالث إلى ماهية الخداع التسويقي مع التركيز على مفهومو الخداع التسويق، أسباب وأساليب الخداع التسويق، خصائص الخداع التسويقي، أبعاده والآثار المترتبة على تلك الممارسات، والأطراف المسئولة عن حماية العملاء من الخداع التسويقي. أما الجزء الرابع فقد تناول إدراكات وانطباعات العملاء ودورها في تكوين الصورة الذهنية للمؤسسة. وختامًا تم عرض مجموعة من الدراسات والأبحاث السابقة المرتبطة بموضوع الدراسة.3.الفصل الثالث (الإطار المنهجي للدراسة): سيتضمن هذا الفصل على مجتمع الدراسة وحجم العينة ووسائل البحث والطرق الإحصائية المستخدمة في جمع وتحليل البيانات.4.الفصل الرابع (النتائج والمناقشة): في هذا الفصل سيتم استعراض وتحليل النتائج التي تم التوصل إليها من خلال الدراسة الميدانية وذلك من خلال استمارة الاستقصاء الموزعة على العملاء داخل الفنادق عينة الدراسة.الفصل الخامس (الملخص والتوصيات): سيتضمن هذا الفصل ملخص عام للدراسة بالإضافة إلى مجموعة التوصيات المقترحة وهي : 1-ضرورة اتباع الممارسات الاخلاقية في كافة عناصر العملية التسويقية من قبل ممارسي التسويق، بما يضمن الحفاظ على سمعة المنشأة الفندقية ويحد من الآثار السلبية التي قد تتعرض لها نتيجة اتباع ممارسات الخداع التسويقي، والتي تنعكس على فقدان نصيب كبير من الشريحة السوقية.2-ضرورة سن مجموعة من التشريعات والقوانين التي تكفل حماية مصالح المستهلك وإجراءاتها الخاصة في حالة حدوث إخلال بهذه الحماية نتيجة لتلك الممارسات الخادعة.3-الرقابة الدورية من قبل وزارة السياحة وجمعيات حماية المستهلك وذلك للحد من ممارسات الخداع التسويقي التي تمارسها الفنادق، بما يكفل للنزلاء الضمانات والحماية الكاملة من تلك الممارسات الخادعة.4-الالتزام بالمصداقية والمهنية في الحملات الإعلانية والتنشيطية التي تنتهجها الفنادق خلال فترات العروض وتوضيح كافة المعلومات للعملاء في الرسالة الإعلانية.5-ضرورة إعلام العميل بأي تغييرات في الأسعار أو التكاليف الزائدة قبل الحصول على الخدمة والتي تؤثر بشكل كبير على رضا العميل عن جودة الخدمة المقدمة.6-إيجاد آلية يمكن من خلالها نشر الوعي بين العملاء بتلك الممارسات التسويقية الخادعة لتفادي الوقوع فيها، والحد منها والتغلب عليها، مثل وسائل الدعاية والإعلان، أو وسائل التواصل الاجتماعي.7-ضرورة قيام العملاء بالكشف عن الممارسات التسويقية الخادعة التي تعرضوا إليها ونشرها من خلال الوسائل التواصل المختلفة وإبلاغ الجهات الرقابية المسئولة للحد من انتشار هذ الظاهرة السلبية وتفادي وقوع الأخرين في مثل هذه الممارسات الخادعة.