الفهرس 
الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 123 |  |  |
| | | from | 123 | | |
المستخلص
لقد تمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة فى التعرف على دور إدارة علاقات العملاء إلكترونياً في تعزيز الصورة الذهنية للمنظمة بالتطبيق على عملاء شركة مياه الشرب والصرف الصحي بمحافظة كفر الشيخ ، ولتحقيق هذا الغرض فقد تم إختيار عينة عشوائية من عملاء شركة المياه بمحافظة كفر الشيخ، ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية للدراسة، الأول يتضمن بحث مدى وجود علاقة معنوية ذات دلالة إحصائية بين إدارة العلاقة مع العملاء إلكترونياً وتعزيز الصورة الذهنية للمنظمة محل الدراسة والفرض الثاني يقيس مدى وجود تأثير معنوى ذو دلاله إحصائية بين إدارة العلاقة مع العملاء إلكترونياً وتعزيز الصورة الذهنية للمنظمة محل الدراسة والفرض الثالث يقيس مدى وجود إختلافات معنوية ذات دلالة إحصائية في اتجاهات المبحثين لمتغيرات الدراسة باختلاف خصائصهم الديموجرافية، ولقد تم جمع البيانات الميدانية عن طريق نموذج إستبيان إلكتروني، وتم تصميم قائمة إستقصاء و توزيعها على (384) مفردة من عملاء شركة المياه بالمحافظة، وقد تم تطبيق أدوات الإحصاء الوصفى للإختبار الإحصائى لفروض البحث، ولقد توصلت نتائج الدراسة إلى أنه توجد علاقة ارتباطية إيجابية ذات دلالة إحصائية بين ادارة العلاقة مع العملاء الكترونيا وتعزيز الصورة الذهنية للمنظمة محل الدراسة, وذلك بدرجة ثقة 95%”.
وأنه يوجد علاقة ارتباطية إيجابية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد ادارة العلاقة مع العملاء الكترونيا المتمثلة في (جودة الخدمة, سهولة الاستخدام, خبرة العملاء التكنولوجية, قيمة العميل) وتعزيز الصورة الذهنية للمنظمة محل الدراسة, وذلك بدرجة ثقة 95% ولا توجد اختلافات معنوية ذات دلالة إحصائية حول ادارة العلاقة مع العملاء الكترونيا وفقاً للجنس والسن والمستوي التعليمي, وذلك بدرجة ثقة 95%. وأختتمت الدراسة بمجموعة من التوصيات من بينها:-
- ضرورة إدراك أهمية إدارة علاقات العملاء إلكترونياً وأبعادها وخاصة فى ظل التطورات السريعة التى تحدث بشكل مستمر.
- أهمية الحفاظ على أمن بيانات ومعلومات العملاء الشخصية.
- ضرورة توافر الأمان و الخصوصية عند إجراء التعاملات الإلكترونية المحتلفة.
- ضرورة الإهتمام بالإستجابة السريعة لمتطلبات العملاء و الإعتماد على تطبيقات تكنولوجية غير معقدة والإعتماد على معايير سهولة الإستخدام.
- ضرورة إعتماد شركات المياه على إدارة العلاقة مع العملاء إلكترونياً من خلال التطبيق المستخدم لتكوين أراء إيجابية لدى العملاء.
الكلمات الدالة : إدارة علاقات العملاء إلكترونياً، الصورة الذهنية للمنظمة.