الفهرس 
الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 189 |  |  |
| | | from | 189 | | |
المستخلص
يشهد العالم اليوم تطورات شديدة في كافة المجالات الأمر الذي بات مصحوبًا بمنافسة حادة بين منظمات الأعمال في سبيل أدائها لأعمالها، وهذا بلاسك يفرض علي هذه المنظمات ضرورة البحث المستمر عن كافة السٌبل التي تجعلها صامدة في ظل تلك المنافسة، حيث أضحت الصورة الذهنية للمنظمة لدي عملائها من أهم الغايات التي تسعي المنظمات إلي دعمها حتى تضمن البقاء والاستمرار في عالم الأعمال، حيث أصبح التعبير الذي يقول بأن العميل دائماً على حق والذى يعتبر فلسفة تٌمارس على نطاق واسع قد يشجع على سلوك التبعية لرغبات العملاء، وتؤدى عن غير قصدٍ إلى سوء سلوك العميل (yagil, 2008)، بل وعندما يٌتوقع من مقدمي الخدمة تحمل هذه السلوكيات السيئة فإنه يكسب العملاء الاعتقاد بأنه يجوز إساءة التصرف(Grandyet al, 2007) .