الفهرس 
مقدمة الدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 124 |  |  |
| | | from | 124 | | |
المستخلص
”هدفت الدراسة الحالية إلى تحديد تأثير أبعاد إصلاح الخدمة على الصورة الذهنية للعلامة لعملاء شركات الهاتف المحمول بمصر، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء عبر الإنترنت لجمع البيانات من شركات الهاتف المحمول بمصر، وقد بلغ عدد القوائم الصحيحة )405( قائمة، وتم تطبيق أسلوب تحليل المسار لاختبار فروض الدراسة من خلال برنامج Warp PLS7. وتمثلت أهداف وفروض ونتائج الدراسة فيما يلي: أولاً: أهداف الدراسة: سعت الدراسة الحالية إلى تحقيق الهدف التالي: التعرف على ما إذا كان نجاح الشركات المختلفة التي تعمل في مجال تقديم خدمات الهاتف المحمول في القيام بمجموعة من إستراتيجيات إصلاح الخدمة سيؤثر على الصورة الذهنية للعلامة. ثانيا: تساؤلات الدراسة: تم صياغة مشكلة الدراسة في التساؤل التالي: ما هو تأثير أبعاد إصلاح الخدمة على الصورة الذهنية للعلامة عن العلامة؟ ثالثا: فروض الدراسة سعت هذه الدراسة إلى اختبار الفروض التالية: ف1: يوجد تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة على الصورة الذهنية للعلامة. وينقسم هذا الفرض إلى الفروض الفرعية التالية: ف1أ: يوجد تأثير معنوي إيجابي لتقديم الاعتذار على الصورة الذهنية للعلامة. ف1ب: يوجد تأثير معنوي إيجابي لحل المشكلة على الصورة الذهنية للعلامة.ف1ج: يوجد تأثير معنوي إيجابي لتقديم التفسيرات على الصورة الذهنية للعلامة.ف1د: يوجد تأثير معنوي إيجابي للاستجابة الفورية على الصورة الذهنية للعلامة. ف1هـ: يوجد تأثير معنوي إيجابي للتعاطف على الصورة الذهنية للعلامة. ف1و: يوجد تأثير معنوي إيجابي للتعويض على الصورة الذهنية للعلامة. ف1ز: يوجد تأثير معنوي إيجابي للمتابعة على الصورة الذهنية للعلامة. رابعا: نتائج الدراسة توصلت الدراسة إلى النتائج التالية:1- وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد إصلاح الخدمة والمتمثلة في (تقديم الاعتذار، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، الاستجابة الفورية، التعاطف، التعويض) على الصورة الذهنية للعلامة. 2-عدم وجود تأثير معنوي لبعد المتابعة على الصورة الذهنية للعلامة.