الفهرس 
تمهيديوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 127 |  |  |
| | | from | 127 | | |
المستخلص
لا تتوقف عملية البيع عند قرار العميل شراء السلعة أو الخدمة من المنظمة بل تستمر هذه العملية باستمرار المنظمات في تعزيز خدماتها للعميل من خلال خدمات ما بعد البيع، حيث إن متابعة المنظمة للعملاء وقياس ردود أفعالهم حول الخدمات التي اشتروها مسبقا يساعد في تعزيز الصورة الذهنية للمنظمة لدى العملاء وبالتالي الفوز برضاهم والعودة إليها من جديد، كما أن هذه المتابعة تساعد المنظمة على تدارك الأخطاء بالإضافة إلى أن ضعف المتابعة من المنظمة لعملائها يؤدي إلى ضعف فرص عودتهم إلى التعامل مع المنظمة مجددا (Bintang et al., 2022 ). وتكمن أهمية جودة خدمات ما بعد البيع كونها وسيلة في تحقيق استراتيجية المنظمة في الحفاظ على العملاء حيث إن خدمات ما بعد البيع تعد من القنوات القليلة التي تربط وتوصل المنظمة إلى العملاء بشكل مستمر (زين العابدين وآخرون,2021). كما تعتبر هذه الخدمات وسيلة للسماح للمنظمة بتحسين منتجاتها ودعم جودة الخدمات المقدمة إلى العملاء بشكل مستمر، كما أن الالتزام بجودة خدمات ما بعد البيع من الممكن أن تكون ميزة تنافسية للمنظمة في ظل المنافسة المرتفعة في السوق إذا ما حولت المنظمة مفهوم خدمات ما بعد البيع من التزام وتكاليف مادية وتكبيد خسائر إلى فرصة لكسب العملاء وحصد رضاهم وجمع آرائهم حول المنظمة (2016 Lele,). كما أن جودة خدمات ما بعد البيع تلعب دورا مهما في علاقات طويلة الأمد مع العملاء وجذب مزيد من العملاء في ظل سوق تنافسي الأمر الذي يؤدي في نهاية المطاف إلى ارتفاع ربحية المنظمة (Fachrodji et al., 2022 ) من جانب أخر يعتبر العميل أهم أصل من أصول المنظمة لأن رضا العميل يؤدي إلي نجاح هذه المنظمة، وترجع أهمية فهم وقياس رضا العميل إلي أن بعض المنظمات تعتمد في رسم سياساتها وتقييم آدائها على أساس مدي تحقيق رضا عملائها الذي بدوره يؤدي إلي نجاح المنظمة، ويساعد أيضاً إدارة المنظمة في تطوير جودة الخدمة وهذا بدوره يؤدي إلي تحقيق ميزة تنافسية لهذه المنظمة، ومما يزيد من أهمية رضا العميل أن هذا الشعور يؤثر علي سلوكه الشرائي في المستقبل وعلي معدل تكرار الشراء بالنسبة لهذا العميل (Aityassine, 2022).